1.回復要及時!
我需要盡快回復客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。
2.充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態的發展。
我明白需要立刻對顧客的質問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。這點很關鍵，直接影響后續工作!如果是自己的錯就要及時認錯并做出相應的補償，要是他的錯則應當用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。
3.得到認可，仍需適時道歉!
而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認可。如果理所當然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好!!
4.幫助顧客緩和罪惡感。設身處地想顧客所想!
以換位的方式去想他所想，設身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長從小教育我們的事，何不應用到這里??他現在感到很愧疚，我就安慰他說其實這樣發火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當然會影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機心。這樣，他會感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細膩照顧他的感受。會感動，也可減輕內心中的愧疚感。直接會對我們客服產生好感。
1、良好的語言表達能力
在線客服人員需要使用文字或口頭語言與客戶交流，因此其需要具備良好的語言表達能力。他們需要清晰明了地表達思想，語音表達流暢，表達的內容有針對性和準確性。
2、敏捷的思維和應變能力
客戶在詢問、投訴和建議時，有時會遇到非常具體且特殊的個人情況，需要在線客服人員快速判斷和應對。因此在線客服需要以敏捷的思維和應變能力迅速反應，并給出客戶清晰準確的回答。
3、良好的溝通能力
在線客服人員需要與客戶進行持續的溝通交流，需要有良好的溝通技巧。他們需要能夠傾聽，并主動建議佳的解決方案，幫助客戶解決問題。
4、勝任多任務處理
在線客服工作中，可能有多個客戶同時求助，因此在線客服人員需要同時處理多項任務。因此在線客服人員需要具備協調和處理多項任務的能力，能夠根據這些不同客戶的需求進行任務分配和處理。
5、良好的情緒管理能力
由于客戶咨詢和投訴時情緒復雜多變，在線客服人員需要具備較強的情緒管理能力，以保持心態平衡并保證服務質量。需要縮短與客戶的距離，增長與客戶的共情度，以達到良好的服務效果。
1、對產品的了解，如果你對自己的產品都不了解，何談解決客戶問題。因此你要對自己的產品了解非常的透徹，同時還要對競品做適當的了解。這樣，你才能滿足第一個定位就是解決客戶的問題。在做客服的時候，你就是這個行業的專家，建立在對行業和產品熟悉的基礎上，那么你就是行業的專家!
2、你要掌握基本的營銷技巧和溝通技巧。常見的客服專員都是一問一答的形式在走。而優秀的客戶知道在適當的時候引導客戶跟著我們的思路走，這樣一步步的形成交易，塑造口碑。在去年，我們對客服人員進行了相關的心理學和營銷技巧方面的培訓，今年的業績增長了10%個點，而其中我們的投入并沒有增加。
3、超強的數據收集整理和分析能力。我見過一個我所敬佩的在線客服人員，她對客戶提出的問題對答如流，而且她的筆記本上基本上每天都有新的記錄，她能非常準確的說出客戶的需求和痛點，她的個人成交率在70%，意思是說只要跟她進行對話的客戶，100個就能成交70個。
