對于在線客服而言，最主要的專業技能就是溝通技巧，溝通技巧表現在兩個方面，一是溝通技巧的合理運用，面對客戶洶涌而來負面情緒是能夠學會安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;其次要能夠把控溝通局面，在客戶服務工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯誤的做法。
有些不成熟的在線客服人員在與客戶發生爭論的時候往往一心想要占得上風或是在面對不懂行的客戶表現出自己高高在上的姿態等等，這些行為不但不利于解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產生非常差的服務體驗;優秀的客服人員懂得贊美、認可客戶，并且保持友好謙虛的態度，在客戶抱怨是能夠不打斷對方并且在恰當的時機切入重點，把控局面。
1、聆聽客戶
線上溝通與線下有很大的不同，因此在線客服人員需要有聆聽客戶需求、訴求的能力。無論客戶反饋是正向還是負向，在線客服人員都應該用心傾聽、理解客戶的需要，進而為其提供相關幫助。
2、解答問題
在與客戶交流的過程中，客戶提出的問題多種多樣。在線客服人員應該能夠準確地理解并分類處理客戶的問題，并提供適當的解答。同時，針對常見的問題，能夠迅速給出明確有效的答案。
3、控制情緒
在線客服人員需要能夠控制自己的情緒，并對客戶的情緒變化保持敏感。無論客戶的回應是情緒化的還是平靜的，在線客服人員都應該能夠冷靜處理，保持溝通雙方的平衡。
4、做好工作記錄
在線客服人員需要細心記錄客戶的問題和反饋，以便更好地了解需求和解決問題。同時，他們還需要及時將客戶需求和信息反饋給相關部門，以便及時做好產品調整和維護客戶關系。
1、良好的語言表達能力
在線客服人員需要使用文字或口頭語言與客戶交流，因此其需要具備良好的語言表達能力。他們需要清晰明了地表達思想，語音表達流暢，表達的內容有針對性和準確性。
2、敏捷的思維和應變能力
客戶在詢問、投訴和建議時，有時會遇到非常具體且特殊的個人情況，需要在線客服人員快速判斷和應對。因此在線客服需要以敏捷的思維和應變能力迅速反應，并給出客戶清晰準確的回答。
3、良好的溝通能力
在線客服人員需要與客戶進行持續的溝通交流，需要有良好的溝通技巧。他們需要能夠傾聽，并主動建議佳的解決方案，幫助客戶解決問題。
4、勝任多任務處理
在線客服工作中，可能有多個客戶同時求助，因此在線客服人員需要同時處理多項任務。因此在線客服人員需要具備協調和處理多項任務的能力，能夠根據這些不同客戶的需求進行任務分配和處理。
5、良好的情緒管理能力
由于客戶咨詢和投訴時情緒復雜多變，在線客服人員需要具備較強的情緒管理能力，以保持心態平衡并保證服務質量。需要縮短與客戶的距離，增長與客戶的共情度，以達到良好的服務效果。
