1.熟練掌握java編程基礎(chǔ)，有良好的編程習(xí)慣;
2.熟悉javaｓｃｒｉｐｔ，xm
3.能熟悉應(yīng)用Struts/Hibernate/Spring/Mybatis等開源框架進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā);
4.能夠熟練使用MyEclipse，EclipseDreamweaver等開發(fā)工具;
5.熟練使用JSP、Servlet等Java Web編程技術(shù);
6.熟練使用MYSQL數(shù)據(jù)庫PL/SQL語言DbVisualizer數(shù)據(jù)庫工具Tomcat服務(wù)器了解Oracle;
7.熟悉一些Linux命令，能夠使用secureCRT和FileZilla等軟件;
8.熟悉Jenkins，禪道，SVN版本控制，Maven的使用。...
態(tài)度溫和，掌握發(fā)車規(guī)律，和每個(gè)地區(qū)貨的位置劃分。...
1個(gè)完整的話術(shù)=1個(gè)主流程+1個(gè)知識(shí)庫
主流程是話術(shù)的基礎(chǔ)脈絡(luò)，可以將對(duì)話內(nèi)容分成多個(gè)流程，每個(gè)流程獨(dú)立成一個(gè)會(huì)話節(jié)點(diǎn)，話術(shù)盡量控制在1分鐘左右，避免單句話術(shù)過長。
每個(gè)節(jié)點(diǎn)要設(shè)置問題供TA回答，這樣對(duì)話才能從開場白，走到產(chǎn)品介紹、邀約，再走到結(jié)束語。
除了主流程外，TA還會(huì)關(guān)注一些五花八門的問題。為了應(yīng)對(duì)這些突發(fā)性提問，我們就需要提前準(zhǔn)備好問答知識(shí)庫。知識(shí)庫不僅可以包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的解答，還可以增加一些閑聊模塊，增加對(duì)話的生動(dòng)性、趣味性。
例如，當(dāng)開場白已經(jīng)說完后，TA會(huì)說：“我不需要”“你們是干什么的?”“干嘛打我電話?”“找我什么事情?”......有了知識(shí)庫，回答這些問題就十分easy。...
1、未到承諾發(fā)貨時(shí)間
這種情況相對(duì)比較容易處理，因?yàn)閺脑瓌t上來說，我們并未有違約行為。碰到這種情況，我們應(yīng)該耐心、禮貌地跟客戶說明原因，請(qǐng)他們耐心等待。比如：親，您好。小店承諾發(fā)貨時(shí)間為48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，根據(jù)拍下時(shí)間依次發(fā)貨的，如果你比較急需商品，這邊可以為您備注，加急處理，請(qǐng)您耐心等待哦。
2、超過承諾發(fā)貨時(shí)間
遇到這種情況，我們可以跟負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員交涉，問清楚不能及時(shí)發(fā)貨地原因，然后跟顧客如實(shí)說明，一般情況下他們也是能夠理解的。通?？赡苁且韵逻@些原因造成發(fā)貨延遲：
A、庫存不夠，無法補(bǔ)發(fā)
無法在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨且無法立即補(bǔ)發(fā)。這種情況買家更容易生氣，一定要及時(shí)主動(dòng)的聯(lián)系買家，將情況告訴買家，讓他們選擇退款還是繼續(xù)等待（需要告知具體的時(shí)間）。期間注意道歉和安撫哦。
示例回復(fù)：親，非常抱歉，因?yàn)閹齑娌蛔?，現(xiàn)在這款商品已經(jīng)沒貨了。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意?，F(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，可以在3天內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上小禮品/優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。如果不能接受，我們立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，有喜歡的商品可以下單。非常抱歉，希望親親可以諒解我們。
B、庫存不夠，可以調(diào)貨
因?yàn)橛唵芜^多，庫存不夠、賣家貨源要從別家拿貨等等原因造成沒有辦法在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。這個(gè)時(shí)候確實(shí)是我們的問題，理虧在先，第一時(shí)間要積極主動(dòng)地聯(lián)系賣家，先行道歉，然后提出解決措施。
示例回復(fù)：親，很抱歉，店鋪因?yàn)閹齑驽e(cuò)誤，導(dǎo)致商品不夠，影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，可以在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，希望親親可以諒解我們。如果親可以接受，發(fā)貨后我們將送上小禮品、優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。...
1、物業(yè)客服是永遠(yuǎn)的微笑者;
2、對(duì)待業(yè)主要有禮并矜重;
3、要在業(yè)主最需要的時(shí)候出現(xiàn);
4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）。...
1.短信提醒 當(dāng)你逾期的時(shí)候銀行一般會(huì)發(fā)送短信通知你這時(shí)你應(yīng)該立即前往銀行付清欠款還錢...
2.信函催收 銀行每月每月定期通過每月寄發(fā)催收信件涵以提醒客戶及時(shí)繳納逾期欠款...
3.電話催收 電話催收的順序首先是本人如果本人沒有接通電話或者選擇拒接...
4.當(dāng)面催收 當(dāng)面催收具有成本高、效率高的特點(diǎn)所以適用于欠款金額較大的債務(wù)人。...
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)（例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品），顧客確定購買時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。...
1、允諾型：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎?”
答：親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎?
2、對(duì)比型：誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧?
答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬呢?就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
情景：
買家：你家這款衣服打不打折?如果打折的話，我就拍一件。
客服：對(duì)不起，親!這款衣服不打折，只有在促銷的時(shí)候才有相應(yīng)的折扣，請(qǐng)您理解。
買家：你就給我打個(gè)折吧，多賣一件是一件，薄利多銷嘛!
客服：親吶，真的不行啊!小店對(duì)待每一位買家都是平等的，價(jià)格都是相同的。給您打折了，是不是對(duì)其他買家來說不太公平，您說呢?雖然我們?cè)趦r(jià)格上不會(huì)讓步，但我們可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。親，您要拍單嗎?
買家：你說得有道理，看來你是個(gè)很有心的客服，拍一件吧!...
1、熱情歡迎
這是顧客進(jìn)店咨詢的第一印象，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是在雙11這樣激烈的競爭環(huán)境下，靠熱情是留不住顧客的，我們需要引導(dǎo)顧客。
如何引導(dǎo)顧客呢?我們可以從雙11特別活動(dòng)、品牌，店鋪實(shí)力，熱銷新品，其他活動(dòng)優(yōu)惠，會(huì)員權(quán)益，服務(wù)特色等方面展開。未顧客提供有價(jià)值的信息，讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望，這一步就算成功了!
2、挖掘需求
這一步是顧客能否下單的關(guān)鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。如何來了解顧客真正的需求呢?我們可以通過“問”、“看”2個(gè)方面入手。
問，需要試探著問。從開放式問題到封閉問題來了解顧客的真正所需。當(dāng)我們不太清楚顧客需求的時(shí)候不要過于拘謹(jǐn)，淘今云客服建議可以多用開放式問題，比如顧客購買商品的使用對(duì)象、對(duì)想購買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習(xí)慣或者對(duì)主流商品的看法等方面入手。
這“問”這一環(huán)節(jié)中，我們要學(xué)著解說著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個(gè)接一個(gè)，而不給客戶絲毫喘息的機(jī)會(huì)，或應(yīng)有的解釋。
如果顧客不善言辭，在我們的對(duì)話中沒有挖掘到有用的信息，我們就需要“看”。 看是看顧客最近瀏覽、購買、咨詢等信息，大致判斷顧客的需求。
3、精準(zhǔn)推薦
在了解完顧客的需求的時(shí)候，如果顧客沒有特別中意的款，我們就要進(jìn)行推薦。精準(zhǔn)推薦我們要遵循以下5個(gè)原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過的產(chǎn)品再次之。...
1、淘寶客服6秒內(nèi)應(yīng)答
響應(yīng)時(shí)長也是客戶對(duì)你非常關(guān)鍵的印象，快速響應(yīng)是客服必須要做到的?？焖夙憫?yīng)也必須在黃金6秒內(nèi)，當(dāng)然回復(fù)也必須做到禮貌、專業(yè)，款式搭配推薦活動(dòng)。
2、淘寶客服溝通建議不要生硬
客服和客戶聊天如果過于生硬，就會(huì)把原本本來就不近的距離拉遠(yuǎn)。所以無論是和客戶對(duì)話，還是給出建議和溝通，都要像朋友一樣親近。不要讓客戶感覺是和機(jī)器人聊天，要善用表情，這樣讓客戶溝通更舒心。
3、淘寶客服常用YES
不要急于否定客戶，任何人都不希望被否定。淘寶客服常用YES，這樣讓客戶排除焦距，建立信任。用簡短的話語說服客戶，比如“非常理解您的心情、我能感受到您的心情”。淘寶客服這些話語后，立馬給出解決方法。
4、淘寶客服促銷優(yōu)惠及時(shí)告知
產(chǎn)品若有在搞淘寶活動(dòng)，應(yīng)該及時(shí)告知客戶。還能陳述給客戶帶來的利益，當(dāng)然所表達(dá)的利益一定是針對(duì)性，更是要全面展現(xiàn)。促銷更多采取的是搭配促銷，這樣能提高整店銷量。...
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