1、熱情歡迎
這是顧客進店咨詢的第一印象，也是客服人員的基本素養。但是在雙11這樣激烈的競爭環境下，靠熱情是留不住顧客的，我們需要引導顧客。
如何引導顧客呢?我們可以從雙11特別活動、品牌，店鋪實力，熱銷新品，其他活動優惠，會員權益，服務特色等方面展開。未顧客提供有價值的信息，讓顧客有繼續了解下去的欲望，這一步就算成功了!
2、挖掘需求
這一步是顧客能否下單的關鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。如何來了解顧客真正的需求呢?我們可以通過“問”、“看”2個方面入手。
問，需要試探著問。從開放式問題到封閉問題來了解顧客的真正所需。當我們不太清楚顧客需求的時候不要過于拘謹，淘今云客服建議可以多用開放式問題，比如顧客購買商品的使用對象、對想購買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習慣或者對主流商品的看法等方面入手。
這“問”這一環節中，我們要學著解說著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個接一個，而不給客戶絲毫喘息的機會，或應有的解釋。
如果顧客不善言辭，在我們的對話中沒有挖掘到有用的信息，我們就需要“看”。 看是看顧客最近瀏覽、購買、咨詢等信息，大致判斷顧客的需求。
3、精準推薦
在了解完顧客的需求的時候，如果顧客沒有特別中意的款，我們就要進行推薦。精準推薦我們要遵循以下5個原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過的產品再次之。
1、文明禮貌用語
作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。
2、多用親昵稱呼
“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。
3、熟悉產品服務
電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。
4、避免言語沖突
作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。
1、對顧客要耐心
顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。
2、解決客戶問題
客戶有什么問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。
3、切記推卸責任
顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記把責任都推給顧客。
4、讓顧客宣泄
有的時候，顧客可能知道是自己的失誤，造成產品或服務的質量問題，但是他就是想要一個情緒宣泄，你大可以聽他抱怨，自己不要受影響，最后再給其一個建議即可。
