熟悉客戶性質然后對癥咨詢是十分重要的，這會讓我們更快地與客戶建立起信任度。比如我們面對的是新客戶，我們需要更快地回應和禮貌地回復，回答客戶問題時可以讓客戶感受到我們的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配，活動介紹等等。
如果是老客戶來進行回購，我們在話術上面可以更加人性化，側重一點對于感情方面的熱絡，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌和服務口碑。
針對詢單一般是分兩種情況，第一種是客戶咨詢之后沒有拍下，這個時候就需要我們進行意向客戶的跟進。可以主動去詢問客戶沒有拍下的原因是什么，看自己能否幫客戶解決這個問題，或者是打消客戶的顧慮。當天也沒有拍下的，后續也可以進行跟進，但是次數不能太頻繁，免得引起客戶反感。
第二種情況是拍下未付款，運用催付的話術去跟進，以解決客戶問題為導向。讓客戶盡快完成訂單的支付，但是不能表現出不耐煩以及強迫性的語氣。
挖掘顧客的真實需求是顧客是否下單的關鍵，而這一步需要完成的是贏得顧客的信任，了解顧客的真實需求，我們的客服人員可以通過“問”“看”等方面入手。“問”需要試探性的提問，從開放式問題到封閉式的提問來交接顧客的真正所需;“看”顧客的訪問瀏覽軌跡，全宇鏈客電商客服系統會記錄顧客從進店到離開的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據這些瀏覽軌跡來確定顧客的真實需求，從而發起主動攻擊，精準的為顧客推薦合適的產品。
