1.開始語
您好，這里是##客戶服務中心，很高興為您服務。
2.確認客戶稱呼
請問您貴姓?
請問您是某某先生/女士嗎?
3.確認客戶信息
您好，某某先生/女士，請問您具體地址是在哪呢?
4.傾聽/確認客戶問題
您希望了解的是。。。對嗎?
我再和您確認一下。。。
您之前是咨詢。。問題對嗎?
1、及時接聽顧客電話
電話響三聲必須接起，為什么會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接，特別是當你想去投訴的時候，你會是什么樣的心情，所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現公司的一種工作效率。
2、接電話時要專業
如何體現一個客服人員是否專業，從他的言語當中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業人員："您好，很高興為您服務!“ 非專業人員："喂!你有什么事?"。
3、接聽電話時面帶微笑
顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態度，接聽電話時始終保持微笑，這樣您發出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提醒自已要保持微笑。
4、顧客掛電話后才能掛電話
電話結束后，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時候你才可以掛斷電話。
5、認真耐心聽顧客的電話，并做出回應
顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時候，需要認真的聽，并實時做出回應，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。
1、開頭語
(1)您好，我是您的專屬服務顧問小易，請問有什么可以幫您?
(2)XXX先生/女士，很高興為您服務。
(3)節日快樂，期待您的光臨。
(4)您好，如有任何問題，請隨時告訴我。
(5)您好，我是小易，很高興為您服務。
2、等候語
(1)對不起，讓我先處理一下其他事務。
(2)請您稍等片刻，我會盡快為您解答。
(3)因為查詢數據需要一定時間，可能會耽誤您的時間，請您諒解。
(4)在等待期間，您可以瀏覽我們的其他商品，如有需要，請隨時聯系我。
(5)當客戶等待回復時，可以用這句話作為回應：“先生/女士，感謝您的耐心等待，我現在就為您查找答案。”
3、結束語
(1)感謝您的咨詢，如果您還有其他問題，請隨時聯系我們。
(2)祝您生活愉快，期待再次為您服務。
(3)祝您周末愉快，我們下周見!
(4)祝您新年快樂，愿您的每一天都充滿歡樂!
(5)感謝您選擇我們的產品和服務，祝您購物愉快，期待下次見面。
(6)感謝您的反饋和建議，我們會不斷改進，為您提供更好的服務。
4、核實、確認
(1)請問您的問題具體是什么?
(2)我有些不明白您的問題，能否詳細解釋一下?
(3)如果我沒有理解正確，請您再重復一下，我會認真傾聽。
(4)非常抱歉，剛剛沒有聽懂您的話，請您再重復一遍，我會盡力為您解決問題。
(5)如果我理解有誤，請您耐心地再給我解釋一下。
(6)關于您的問題，請問您希望得到哪方面的解決方案?
(7)請確認一下，我是否理解了您的問題和要求。
5、催付話術
(1)親愛的顧客，您購買的這款特價限時限量款寶貝已經錯過了優惠期，請盡快完成付款，以便我們能夠盡快為您發貨。
(2)您好，我看到您在我們的店鋪里購買了一件寶貝，但是尚未完成付款。您是不是忘記了?如果有任何需要幫助的地方，請隨時告訴我。
(3)您好，您的訂單已經開始準備發貨了，為了確保能夠按時送達，請您盡快完成付款。
(4)親愛的顧客，您購買的這款熱銷寶貝庫存有限，為了避免錯過，請您盡快完成付款，確保您能夠順利收到心儀的商品。
(5)您好，我在查看您的訂單時發現您還有一件寶貝未付款，我們的發貨時間是下午四點，如果遲一些下單，可能需要等到第二天才能發貨。建議您盡快完成付款，以確保您的權益。
(6)親愛的人們，如果您已經下單并喜歡這件寶貝，那么請立即完成付款吧!這樣我們才能確保您的訂單排在前面，盡早發貨。
(7)親愛的顧客，您購買的這款寶貝正在促銷中，數量有限，請盡快完成付款，以免錯過優惠機會。
