清風(fēng)花香簽
1、新建技能組
填寫(xiě)技能組名稱(chēng)，選擇接待人（可多選、不設(shè)上限）：
注意：無(wú)軟電話(huà)能力的員工，不可勾選，顯示“未設(shè)置軟電話(huà)權(quán)限 請(qǐng)至管理-客戶(hù)端添加”（軟電話(huà)能力：是指在配置里勾選了“管理/企點(diǎn)電話(huà)+客戶(hù)端登錄”）。
① 呼入設(shè)置
選擇路由規(guī)則：目前提供三種路由規(guī)則可供選擇;
排隊(duì)背景語(yǔ)音：即C側(cè)在排隊(duì)時(shí)聽(tīng)到的等待語(yǔ)音，如果列表中沒(méi)有相應(yīng)語(yǔ)音，可以點(diǎn)擊“去導(dǎo)入”跳轉(zhuǎn)至語(yǔ)音庫(kù)進(jìn)行上傳，如果選擇“無(wú)”C側(cè)在排隊(duì)時(shí)聽(tīng)到的將是運(yùn)營(yíng)商默認(rèn)的等待語(yǔ)音;
排隊(duì)超時(shí)時(shí)長(zhǎng)：即C側(cè)用戶(hù)排隊(duì)等待的時(shí)間上限，超過(guò)這一上限記為排隊(duì)超時(shí)，支持1-3600秒，可在IVR語(yǔ)音導(dǎo)航中設(shè)置超時(shí)之后的操作——掛機(jī)或語(yǔ)音提示按鍵等。
② 呼出設(shè)置
呼出設(shè)置可以選擇可用總機(jī)，如果有多個(gè)總機(jī)號(hào)碼，則隨機(jī)分配所選中的總機(jī)號(hào)碼為外呼號(hào)碼。
2、編輯技能組
可以刪除或新增接待人：
a.若接待人發(fā)生變動(dòng)，不影響當(dāng)前電話(huà)的接聽(tīng)，從下一通電話(huà)開(kāi)始，根據(jù)最新的狀態(tài)分配客服;
b.若技能組被IVR掛載，在進(jìn)行“刪除”操作時(shí)提示“該技能組正在IVR使用中，無(wú)法刪除 ”;
c.在刪除【技能組】中的接待人時(shí)，最少要保留一個(gè)接待人，只有一個(gè)接待人時(shí)無(wú)法進(jìn)行刪除。...
1、熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)參考模型，如OSI 、TCP/IP
2、熟練掌握各種路由協(xié)議
3、熟練掌握各種交換協(xié)議。如vlan、trunk、vtp、stp等
4、熟悉NAT技術(shù)，以及telnet遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)和Acl訪(fǎng)問(wèn)控制列表
5、熟練掌握網(wǎng)關(guān)冗余協(xié)議HSRPVRRP等
6、熟悉linux簡(jiǎn)單命令和基本操作并熟悉dhcpsambaftpdns等服務(wù)的搭建和日常服務(wù)
7、掌握Cisco華為部分產(chǎn)品的安裝，調(diào)試和維護(hù)
8、了解無(wú)線(xiàn)的基本原理和簡(jiǎn)單配置
9、掌握中小型局域網(wǎng)的搭建，以及網(wǎng)絡(luò)中常見(jiàn)的故障排除和維護(hù)...
簡(jiǎn)歷中常見(jiàn)的興趣愛(ài)好范文：
1.藍(lán)球，足球，排球：團(tuán)隊(duì)精神。適用大多數(shù)崗位，如果你有這方面的愛(ài)好可以寫(xiě)進(jìn)簡(jiǎn)歷。
2.圍棋，國(guó)際象棋：戰(zhàn)略意識(shí)，應(yīng)聘市場(chǎng)類(lèi)或者高端職位比較適宜寫(xiě)這類(lèi)愛(ài)好。
3.閱讀，古典音樂(lè)：高雅。應(yīng)聘文職類(lèi)的職位適合。
4.旅游：適應(yīng)不同環(huán)境的能力，快速學(xué)習(xí)的能力。特別是某些工作職位需要經(jīng)常出差有這方面愛(ài)好的求職者老疑有一定優(yōu)勢(shì)，適用于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)類(lèi)職位。
5.跆拳道：意志。適用于管理類(lèi)，市場(chǎng)類(lèi)職位。
6.演講，辯論：溝通能力強(qiáng)，適用于市場(chǎng)類(lèi)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)類(lèi)職位。
7.舞蹈：外向，易溝通。適用于公關(guān)類(lèi)，市場(chǎng)類(lèi)的職位。...
1、打造技能精英，彰顯職教魅力。
2、爭(zhēng)當(dāng)創(chuàng)新能手，爭(zhēng)做技術(shù)標(biāo)兵。
3、愛(ài)崗敬業(yè)，苦練技能，走知識(shí)化成才之路。
4、崗位上苦練本領(lǐng)，賽場(chǎng)上掠金奪銀。
5、展技能，秀風(fēng)采。
6、練就過(guò)硬本領(lǐng)，掌握過(guò)硬技能。
7、以賽促學(xué)，以賽促練，以賽促干。
8、提高職業(yè)技能，培養(yǎng)職業(yè)精神。...
1、熟練使用操作系統(tǒng)
咱們都知道由于現(xiàn)在企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)工作，與之同時(shí)使用的在線(xiàn)客服系統(tǒng)也越來(lái)越高級(jí)和專(zhuān)業(yè)，加上公司本身已有的工作操作系統(tǒng)，有時(shí)難免稍微復(fù)雜，而客服工作時(shí)常要與其他部門(mén)相互合作，工作過(guò)程中的一些信息和業(yè)務(wù)也需要通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行快速流轉(zhuǎn)，可以說(shuō)操作程序的使用是配合著業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)的;因此，熟練掌握工作過(guò)程中涉及到的操作系統(tǒng)的使用可謂是非常必要的，不但體現(xiàn)自己工作的專(zhuān)業(yè)性也能提高工作效率，方便企業(yè)管理。
2、學(xué)會(huì)利用工具，人機(jī)合作很重要
之前提過(guò)很多關(guān)于智能客服的運(yùn)用，事實(shí)上，目前智能客服機(jī)器人在客服工作過(guò)程中運(yùn)用十分廣泛和平常，客服人員應(yīng)該善于利用這種工具來(lái)輔助自己解決一些日常咨詢(xún)、精簡(jiǎn)自己的工作內(nèi)容，人機(jī)配合的方式讓自己的時(shí)間能夠用在更有價(jià)值的事情上，同時(shí)也能為客戶(hù)提供完善的、標(biāo)準(zhǔn)化、流暢化的服務(wù)。
3、專(zhuān)業(yè)的溝通技能
客服工作畢竟是直接跟人打交道的工作，工作內(nèi)容往往又是大量的溝通，雖說(shuō)有很多時(shí)候很多事情溝通清楚、交流得愉快都能很順利地解決，但畢竟每個(gè)人的性格、脾氣不一樣，面臨的事情也不一樣，在這種時(shí)候客服人員是否能夠掌握專(zhuān)業(yè)的溝通技巧、體現(xiàn)自己的共情能力、很好地化解客戶(hù)不良情緒、盡快解決問(wèn)題就很重要了。
溝通技巧表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是溝通技巧的合理運(yùn)用，面對(duì)客戶(hù)洶涌而來(lái)負(fù)面情緒是能夠?qū)W會(huì)安撫客戶(hù)，先解決客戶(hù)情緒再處理問(wèn)題;二是要能夠把控溝通局面，在客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過(guò)客戶(hù)，這是非常錯(cuò)誤的做法。有些不成熟的客服人員在與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論的時(shí)候往往一心想要占得上風(fēng)或是在面對(duì)不懂行的客戶(hù)表現(xiàn)出自己高高在上的姿態(tài)等等，這些行為不但不利于解決問(wèn)題而且容易激化矛盾、讓客戶(hù)產(chǎn)生非常差的服務(wù)體驗(yàn);優(yōu)秀的客服人員懂得贊美、認(rèn)可客戶(hù)，并且保持友好謙虛的態(tài)度，在客戶(hù)抱怨是能夠不打斷對(duì)方并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入重點(diǎn)，把控局面。
4、積極的心態(tài)和抗挫折能力
客服工作也會(huì)面臨來(lái)自客戶(hù)的投訴、客戶(hù)在很多時(shí)候可能面臨的是比較緊急、糟糕的事情，所以往往在客服的工作過(guò)程中要接受很多來(lái)自于客戶(hù)的負(fù)面情緒、承受對(duì)方的不滿(mǎn)和抱怨甚至影響自己的考評(píng)，這些都會(huì)給讓客服人員感到壓力和焦慮;想要使自己的心情和精神不被影響，客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)排解負(fù)面能量、保持積極向上的心態(tài)，以飽滿(mǎn)的精神應(yīng)對(duì)每天的工作。...
可以學(xué)習(xí)技能，需要學(xué)習(xí)的技能有：
1、強(qiáng)大的心理承受能力
客服人員的工作本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是與各種人打交道，那么就免不了遇見(jiàn)難纏的客戶(hù)，因此就要明白自己的工作性質(zhì)，無(wú)論怎樣都要保持良好的態(tài)度，加強(qiáng)溝通能力和談判能力。
2、清楚各個(gè)經(jīng)營(yíng)流程
要對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚。例如商品的編輯上架及下架，網(wǎng)店裝修中圖片的美化，物流等等。將這些流程都搞清楚，應(yīng)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)就會(huì)自如很多。
3、熟悉店鋪產(chǎn)品
客服需要了解店內(nèi)所有產(chǎn)品的分類(lèi)、款式、價(jià)格等等。比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片，客服就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該產(chǎn)品在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)。要勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。...
1、熟悉進(jìn)出口業(yè)務(wù)操作流程;
2、熟練掌握至少一種外語(yǔ)。目前世界比較通用的是英語(yǔ)。書(shū)面英語(yǔ)過(guò)硬，口語(yǔ)良好，與客戶(hù)能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通;
3、熟悉常見(jiàn)的國(guó)際交往禮儀;
4、熟悉日常的交際英文，接待客人顯示出良好的修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
5、熟悉常用的辦公檔案，例如：Word excel Photoshop Powerpoint Outlook AutoCad等;能夠使用傳真機(jī)、影印機(jī)等辦公裝置;
6、能夠草擬標(biāo)準(zhǔn)的傳真及信函，能夠獨(dú)立完成信用證的稽核，根據(jù)信用證制定正確的出口單證;
7、撥、接電話(huà)要顯示良好的公司形象。...
1.耐心
耐心對(duì)于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員至關(guān)重要。畢竟，尋求支持的客戶(hù)通常會(huì)感到困惑和沮喪。耐心地傾聽(tīng)和處理這些聲音在幫助客戶(hù)要減輕他們當(dāng)前的挫敗感方面還有很長(zhǎng)的路要走。
客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的耐心對(duì)整個(gè)企業(yè)很重要，盡快關(guān)閉與客戶(hù)的互動(dòng)是不夠的。您必須愿意花時(shí)間傾聽(tīng)并充分理解每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和需求。
如果您每天與客戶(hù)打交道，請(qǐng)務(wù)必耐心等待遇到麻煩而沮喪的客戶(hù)，但也要確保花時(shí)間真正弄清他們的真正需求。
2.專(zhuān)心
出于多種原因，真正傾聽(tīng)客戶(hù)的能力對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。注意單個(gè)客戶(hù)的體驗(yàn)不僅很重要，而且注意并專(zhuān)心于收集反饋也很重要。
例如，客戶(hù)可能并沒(méi)有直言，但是普遍感覺(jué)到您的軟件儀表板布局不正確。客戶(hù)不太可能說(shuō)“請(qǐng)改善您的用戶(hù)體驗(yàn)”，但他們可能會(huì)說(shuō)諸如“我找不到搜索功能”之類(lèi)的內(nèi)容。
您必須專(zhuān)心聽(tīng)取客戶(hù)話(huà)語(yǔ)后在告訴您的回答內(nèi)容，而不必先直接說(shuō)出來(lái)。
3.清晰溝通的能力
重要的是要牢記您的一些溝通習(xí)慣會(huì)轉(zhuǎn)給客戶(hù)，并且最好在遇到問(wèn)題時(shí)保持謹(jǐn)慎。...
1、需要學(xué)習(xí)快遞業(yè)務(wù)知識(shí)。快遞業(yè)務(wù)知識(shí)是快遞客服工作的基礎(chǔ)，包括快遞服務(wù)流程、快遞運(yùn)輸方式、快遞費(fèi)用結(jié)算方式等方面。了解這些知識(shí)可以幫助快遞客服工作人員更好地理解客戶(hù)的問(wèn)題和需求，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
2、需要學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧。客戶(hù)服務(wù)技巧是快遞客服工作中最重要的部分之一，包括溝通技巧、傾聽(tīng)技巧、解決問(wèn)題技巧等方面。學(xué)會(huì)這些技巧可以讓快遞客服工作人員更好地與客戶(hù)溝通，更好地理解客戶(hù)的問(wèn)題和需求，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
3、需要學(xué)習(xí)情緒管理技巧。情緒管理技巧是快遞客服工作中非常重要的部分之一，包括自我認(rèn)知、情緒表達(dá)、情緒調(diào)節(jié)等方面。學(xué)會(huì)這些技巧可以讓快遞客服工作人員更好地控制自己的情緒，保持良好的心態(tài)，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
4、需要學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)。快遞客服工作中需要遵守相關(guān)法律法規(guī)，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。了解這些法律法規(guī)可以幫助快遞客服工作人員更好地了解自己的權(quán)利和義務(wù)，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。...
1、法律法規(guī)知識(shí)。如：物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、合同法、環(huán)保法、承接查驗(yàn)辦法、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)相關(guān)法律;
2、心理學(xué)知識(shí)。人的欲望、服務(wù)的心理過(guò)程、客戶(hù)的心理滿(mǎn)足變化、裝修人員及其他來(lái)訪(fǎng)人員的心理狀態(tài);
3、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)。物業(yè)的經(jīng)營(yíng)、增值服務(wù)的提供、多種經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展、物業(yè)管理的行規(guī)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)的文件、物業(yè)管理的本質(zhì)、物業(yè)管理與酒店管理的區(qū)別;
4、行業(yè)規(guī)范。物業(yè)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理的認(rèn)證、物業(yè)管理的裝修費(fèi)用、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、代收代繳費(fèi)用的分?jǐn)偤陀?jì)算。...
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