客服 ，不僅要有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，還要有這充分的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的溝通技巧，這樣店鋪的轉(zhuǎn)化率才能提高。客服本來(lái)就是一件枯燥的事情，工作也比較繁瑣，壓力也比較大。如果我們把客戶當(dāng)成朋友，那么我們跟客戶溝通的時(shí)候，肯定就不會(huì)有陌生感，還能拉近客戶與客服之間的距離。客服工作起來(lái)的時(shí)候，也會(huì)比較有輕松 。

客服在跟客戶溝通的時(shí)候 ，首先要主動(dòng)熱情，客戶咨詢(xún)的問(wèn)題要及時(shí)的回復(fù)客戶 ，不要讓客戶等著你，客戶下單之后 ，客服一定要主動(dòng)跟客戶核對(duì)訂單，核對(duì)收貨地址和收貨電話，以免地址錯(cuò)誤 ，造成不必要的麻煩 。所以說(shuō)客服的服務(wù)質(zhì)量，是從一點(diǎn)一滴的坐起來(lái)的。

第一點(diǎn)，要學(xué)會(huì)讀取有用信息

首先從買(mǎi)家旺旺號(hào)的購(gòu)物等級(jí)可以看出來(lái)他是否已經(jīng)很熟悉網(wǎng)購(gòu)流程，等級(jí)越高越能說(shuō)明買(mǎi)家的網(wǎng)購(gòu)時(shí)間長(zhǎng)與頻率多，這樣的買(mǎi)家對(duì)網(wǎng)購(gòu)的擔(dān)心比較少，主要是給買(mǎi)家解決產(chǎn)品物流等關(guān)心的問(wèn)題;級(jí)別比較低了，可能對(duì)于網(wǎng)購(gòu)擔(dān)心比價(jià)多，對(duì)下單，付款等操作不會(huì)很熟悉，需要客服更細(xì)心的引導(dǎo)。以上只是大部分的情況，但也不排除買(mǎi)家使用小號(hào)或者其他別的情況。

第二點(diǎn)，清楚買(mǎi)家最關(guān)系的問(wèn)題

一般買(mǎi)家最先問(wèn)的前三個(gè)問(wèn)題一定是買(mǎi)家最關(guān)心的問(wèn)題;買(mǎi)家自己猶豫很久，不能下決定的也是關(guān)鍵信息。最快時(shí)間解決這些影響成交的可能性因素，成交概率會(huì)大大增加。

第三點(diǎn)，可以多用表情調(diào)節(jié)聊天氛圍

客服在與客戶溝通的時(shí)候，客戶的聊天氣氛一定要好，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了 ，客服不要說(shuō)的太多 ，這樣客戶就像聽(tīng)你說(shuō)了，可以用一點(diǎn)幽默的和頑皮的話 ，來(lái)調(diào)節(jié)一下購(gòu)買(mǎi)氣氛，這樣更容易讓買(mǎi)家信任你，這樣承擔(dān)的機(jī)會(huì)就更大了 。客服就跟客戶聊天的時(shí)候 ，要多站在客戶的角度去想問(wèn)題 ，把自己當(dāng)客戶 ，我要是遇到這樣的情況該怎么辦 ?比如說(shuō)遇到一些年輕的買(mǎi)家，聊天也比較時(shí)尚，聊得話題也比較直接，那么客服就應(yīng)該多配合買(mǎi)家。這樣氛圍就不會(huì)尷尬，客戶就會(huì)覺(jué)得客服像朋友一樣，這樣更能提高客戶購(gòu)物體驗(yàn)。

服務(wù)態(tài)度好，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，能夠快速了解顧客需求，并且加以引導(dǎo)下單的客服就是優(yōu)秀的客服。而服務(wù)態(tài)度差，專(zhuān)業(yè)性弱，不能了解需求，不懂得引導(dǎo)那就是復(fù)讀機(jī)客服。所以說(shuō)客服的溝通技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及熱情的服務(wù)意識(shí)，這樣才是店鋪提高轉(zhuǎn)化率的重要依據(jù)。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。