在我們做電商運營的時候，很講究精細化運營，現在很多的賣家，尤其是小賣家，把所有精力全部的放在了流量上。其實流量僅僅是做電商的第一步，在電商的運營三個環節中，拉新，留存，促活中，我們要極力的讓流量實現最大的價值，而在這其中，留存和促活是其中重要的環節，但是如何提高轉化率和客單價，在這個方面，客戶有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發金貴，很好地把握住每一個流量更加的至關重要。

在我們傳統的電商環節中， “很多人只認為運營是技巧，其實，客服也是技巧，而且是電商最后一個、也是最關鍵的環節。一個大店背后必然有一個很成熟的客服團隊。”并且有數據支撐，一個好的客服團隊，能夠很好地提高轉化率、客單價、復購率，有效的降低退款率、糾紛等售后問題。

客服我們要圍繞七大環節下功夫：1 客服基礎 2 售前準備 3 客戶接待 4關聯銷售 5 訂單催付 6 售后服務 7 老客戶維護

一、客服基礎

首先我們要明白，作為一個客服，你的目的是什么?

作為一個客服，你的目的是：讓來的人都買;讓買的人買的更多;讓買過的人再來買。

二、熟悉交易流程

作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，具體的流程如下：

1、 訂單的生成;

2、 關聯產品推薦;

3、 核對催付;

4、 打包發貨;

5、 交易確定;

6、 評價管理。

三、熟讀消費者保障規則

作為一個客戶，一定要熟讀消費者保障規則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。必須熟讀的規則如下

1、七天無理由退費

A、定義：當買家購買支持“7天無理由退貨”的商品，在簽收貨物7天內(簽收當日第二天零時起計算時間，滿168小時為7天)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務向買家提供退貨服務;若賣家未履行其義務，則買家有權按照相關規則向淘寶發起對該賣家的維權，并申請“7天無理由退貨”服務。

B、"七天無理由退貨"服務的商品品類劃分 C、7天無理由退貨商品完好的定義

D、七天無理由退貨"服務的申請流程

a、在滿足上述申請條件的前提下，買家可在【我的淘寶】【已買到的寶貝】頁面通過"退款/退貨"或"申請售后"通道向賣家發起"七天無理由退貨"服務的申請;

b、在收到買家"七天無理由退貨"服務申請后，淘寶有權根據協調情況要求交易雙方提供必要證明，并確認及判定

c、當淘寶根據相關規范判定買家"七天無理由退貨"服務申請成立，則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項先行賠付給買家。

d、關于郵費爭議問題：

a、由買家發起的"七天無理由退貨"服務的郵費承擔原則：交易中的運費爭議，根據"誰過錯，誰承擔"的原則處理;

b、若淘寶判定賣家責任(如商品存在質量問題、描述不符合等)，來回運費都需要由賣家承擔 ;

c、買家責任(不喜歡/不合適等)，買家承擔來回運費;如商品為賣家包郵商品，買家只需要承擔退貨運費。;

d、如果交易存在約定不清的情形，淘寶無法確定是誰的責任，交易做退貨退款處理，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。

2、延遲發貨規則

A、定義

a、除特殊情形外，買家付款后，賣家未按約定的發貨時間發貨的(交易雙方另有約定的除外);

b、買家付款后，賣家拒絕按照買家拍下的價格交易的(交易雙方另有約定的除外);

c、買家付款后，賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達成的對商品價格的個別優惠或折扣的;

d、交易訂立過程中賣家自行承諾或與買家約定特定運送方式，特定運送物流、快遞公司等，但實際未遵從相關承諾或約定的。

B、處罰

賣家違背以上任一承諾的，需向買家支付該商品實際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元;買家發起投訴后賣家未在淘寶網人工介入且判定投訴成立前主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣3分。

C、注意

a、延遲發貨的，天貓商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金;

b、物流也要注意。

四、退款維權流程

作為一個買家，退款、維權一定會遇到，所以一定要了解流程，下面的流程表格，大家可以看一下。

五、對產品的準備

1、了解自己產品規格

比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客戶人群

客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現出的是活波，中老年你要表現的是穩重專業等。

3、產品的特性賣點

a、你的產品和其他產品不一樣的特點、功效等;

b、產品包裝特點，必須你賣生鮮的或者易碎的產品，一定要突出你們包裝能夠保證產品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉化;

c、產品結構

熟悉自己的產品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯銷售，合理的推薦。

六、對活動的準備

1、淘寶活動

了解淘寶個個官方活動的規則，對客服有很大的幫助，如下天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品，確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛。

2、店鋪活動

現在淘寶更加開放，給店鋪更大的自主權，店鋪可以自己玩很多活動，比如：

滿減、 搭配套餐、 限制折扣、紅包、 店鋪VIP設置等級。

做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。

3、活動話術

a、問候語怎么說;

比如：您好，親，此產品現在是聚劃算活動，超值呦!

b、活動期間關聯銷售如何說

活動期間的流量暴增，所以，做好關聯銷售能夠很大程度的提高銷售額。

比如：親，活動期間，買A產品，半價呦……

c、要好評做好話術、做好快捷回復;

d、發貨物流設置快捷回復。

4、了解快遞情況，給客戶最準確的答案。

七、客服的心理上的準備

1、客服心態

a、 尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題;

b、 換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅持原則基礎上，正確實現客戶和公司都滿意的目標;

c、 具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理;

d、 決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論;決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持;

e、 積極主動分享業務知識和經驗;主動給予同事必要的幫助;善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則;

f、 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產生重復錯誤。

2、客服不能碰的高壓線

a、不要說不行不可以，帶不字;

b、不要只說一個字;

c、不要頻繁使用快捷回復;

d、不要直接拒絕客戶;

e、不要打斷客戶;

f、不要不及時通知客戶變故。

八、客戶接待溝通的基本原則

1、態度熱情

語言方面：

a、 多用語氣詞，拉近與客戶之間的關系;

b、 多用請、謝謝、受累等禮貌用語;

c、 回復的內容要比客戶多;

d、 多用表情。

2、不直接否定客戶

a、任何與客戶的爭執、對罵都是禁止的;

b、以肯定的方式，表答否定的意義;

如下案例：

c、贊美客戶，比如審美，眼觀之類;

d、妥協，一定要有條件的;

e、客戶不說話，我們一定要去找話題;

九、溝通的流程和方法

1、要充分的了解客戶，這個是客戶很關鍵的技能。

2、推薦我們的產品。

a、來了一個客戶，我們需要如何推薦我們的產品呢?

推薦什么產品：1 店鋪主推的商品 2 與入口商品相似的商品 3 利潤高的商品

b、如何推薦自己的產品

怎么推薦產品：避免只推薦一款產品產品，推薦順序要推主推的商品和利潤高的商品

c、客服推薦產品給客戶的原則

產品特點、 產品優勢、買家利益

3、客服如何促成訂單

a、有條理的回答客戶的的問題。

有利于促進訂單的先說;

弱點少說或者不說，強項多說;

b、針對客戶的心里特點，主動打消客戶的疑慮。

c、明確售后的服務保證。

d、增加下單的緊迫感。

活動馬上結束了;

現在訂購有什么優惠;

現在付款，立刻發貨呦。

關于客服的轉化服務技巧還有很多方面可以進一步去精細操作，特別關于消費者心里學方面的，一個客服人員如果能夠深入洞察消費者的消費心里，已經是成功了一大半。

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