在京東網店的經營中，客服團隊管理是非常重要的一項，雖然有的京東店鋪管理制度會比較嚴，有的比較松散，但管理指標都是差不多的，下面就來看看小編整理的京東網店客服團隊的管理指標都有哪些吧。

一、差異化的管理

1.店鋪處于發展初期，客服人員的管理要追求銷量。這個時候店鋪的人員安排可能不是很夠，當然在對客服的管理上沒有那么多的精力，所以我們可以采用銷售提成這種簡單實用的方法，來刺激客服提高銷量。

2.店鋪處于發展中期，隨著店鋪人員的逐漸增加，可以適當增加一些考核指標給客服人員，考核指標直接與客服的提成掛鉤。

3.店鋪處于發展穩定期，客服的管理會有很多變化。首先，客服要注意服務的水平和品牌意識;其次，削弱銷售提成的概念，采取績效獎金的形式;最后，固定獎金金額檔次。

二、管理客服的具體指標

店鋪的客服管理指標一般包括以下幾項：

1.銷售額。

指通過客服最終的付款金額。

2.成功率。

即最終付款顧客數量與咨詢顧客的比例，即最終付款人數/咨詢人數。

3.客單價。

客單價對于客戶來說，也是其工作能力的重要體現。客單價是指當天銷售額中，平均到每個顧客所產生的購買力。例如，當天有80個顧客一共買了4萬塊錢的商品，那么客單價就是40000/80=500元。所以，客單價是客服績效考核的重要指標。因為一名優先的客服，除了要接待客戶，還要學會積極引導顧客購買推薦的相關商品，從而來增加客單價。

4.協助跟進人數。

協助服務是指協助其他客服服務顧客，促使其達成交易。比如多個客服人員服務一個顧客的時候，成交也只能有一個訂單，只能算在一個客服頭上。但是通過協助其他客服，并達成交易的，就會被納入“協助跟進人數”，而且還不會影響他們的轉換率統計。

5.咚咚回復率。

這是對于客服的工作態度和狀態的一項重要考核內容。咚咚回復率指客服回復顧客人數與咨詢人數的比例。比如當天顧客的咨詢客服全部回復完了，那么咚咚回復率就是100%。但是如果面對大量的廣告客戶，客服會選擇不回復，那又該怎么算?這時我們可以使用一些好一點的客服績效管理軟件，它會過濾掉所有的廣告客戶而不計入客服績效，從而使客服績效考核更加準確。

6.響應時間。

跟咚咚回復率一樣，也是一項重要的考核指標。響應時間是指從顧客咨詢到客服的回應之間的時間差的平均值，這個值通常保持在50到60秒的響應時間比較正常的。但有些比較優秀的客服會把響應時間控制在二十到三十秒內。相反，超過100秒的響應時間的客服也大有人在，這個時候我們就得認真反思一下了，因為響應時間越長，越容易導致顧客流失，所以要特別注意控制響應時間。

7.準確性

客服能夠對客戶的問題進行精準的解答非常重要。京東客服的準確性指的是客服有能力解決用戶的問題并提供專業意見。如果版本錯誤或無法解決客戶問題，京東將扣分。客服可通過知識庫和實時培訓來提高準確性。

8.服務態度

服務態度是指客服在解決問題時與用戶的互動。京東客服希望客服能夠尊重用戶，友好、耐心地解決問題，并提供高質量的服務。京東將對任何不尊重用戶、不友好和不耐心的行為進行懲罰。與用戶交流時，應該保持一種良好的禮貌和態度。

9. 服務質量

服務質量是客服工作的核心指標之一。京東客服團隊需要通過各種渠道收集客戶的反饋和意見，及時解決客戶的問題和需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。客服團隊需要保證服務質量的穩定性和可靠性，確保客戶的問題得到及時解決和回復。

10. 服務效率

服務效率是客服工作的另一個重要指標。京東客服團隊需要通過各種手段提高服務效率，包括提高客服人員的工作效率和技能水平，優化客服流程和系統，提高客服自動化水平等。客服團隊需要保證服務效率的高效性和穩定性，確保客戶的問題得到及時解決和回復。

以上就是小編整理總結的京東網店客服團隊的管理指標了，希望能夠幫助到大家!

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