做好京東店鋪不容易，尤其涉及到人員管理這方面更不好管理。我們都知道售后客服是客服中工作難度比較大的職位，所以網店主對京東售后客服管理工作內容和流程極為重視。以下是小編總結的京東售后客服管理工作內容和流程。

1、京東售后客服管理工作內容

(1)如京東全球購在處理售后服務時需聯系賣家的，京東根據商品類型以及售后服務問題嚴重程度以電話、郵件(賣家系統記載的郵件地址)或者投訴工單形式與賣家聯系，賣家應注意查收并按時效要求回復意見，以便為買家提供售后服務(時效要求詳見超時規定)。

(2)賣家應當配備專門的中文客服團隊(或人員)使用京東全球購在線自主售后系統處理來自買家的問題，包括但不限于商品貨等售后服務內容。

(3)賣家以及賣家所配備的客服團隊(或人員)應按照商品的保修承諾及京東全球購售后服務政策為買家提供相應的售后服務;如賣家自己的售后服務政策更有利于買家，則應按更有利于買家的政策提供售后服務。

2、京東售后客服流程

(1)售后單審核：POP售后時效，郵件：京東商城每日16點前發出的售后服務相關郵件，賣家應于當日18點前回復處理意見，京東商城每日16點后發送的售后服務相關郵件，賣家應于次日18點前回復處理意見。

(2)投訴工單：賣家接到工單后3小時內應明確回復處理意見，而且越快越好，審核結果為審核通過、審核不通過、不退貨補發商品、待客戶反饋、不退貨僅退款、線下補發商品、客戶放棄。

(3)常規售后服務規則：顧客簽收商品7天內，如下情形可自由退換貨且往返運費均由商家承擔，第一收到實物與商品描述不符，如尺碼、顏色、型號、宣傳等與訂單不符。

(4)第二收到實物存在破損、缺少商品及配件等情形，第三國家法律所規定的功能性故障，或商品本身存在缺陷等質量問題。

(5)顧客簽收商品超過7天，必要平臺要求商家嚴格執行國家三包政策，先行賠付，當顧客與商家出現爭議，顧客可直接發起申訴，必要將第一時間介入。

(6)如顧客申訴成立，必要將直接為顧客先行賠付，超時賠償，必要入駐商家如未按承諾時間發貨，系統自動賠付，賠付訂單實際支付的30%，不低于5元，上限500元。

(7)特殊售后服務規則：《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》指出，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。

(8)具體判定標準包括：食品、化妝品、醫療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞，生鮮類。

(9)電子電器類：進行未經授權的維修、改動、破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡。

(10)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘，標識被剪，商品受污、受損等。

京東售后客服管理工作內容和流程就介紹到這里了，如果你還有哪些不清楚的地方，可以在下方留言或者咨詢小編。

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