網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)從小到大的過(guò)程，但無(wú)論是小店鋪還是大的網(wǎng)店，客服人員即使不是最多的，但也不是最少的，他們?cè)诰W(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中扮演著重要角色。那么拼多多客服管理的指標(biāo)有哪些?我們應(yīng)該如何對(duì)客服進(jìn)行公平、公正的管理呢?

一、差異化管理

1.店鋪處于發(fā)展初期，客服人員的管理要追求銷量。這時(shí)候店家的人員安排可能還不夠，當(dāng)然客服的管理也沒(méi)多少精力，可以用簡(jiǎn)單實(shí)用的銷售提成的方法刺激客服增加銷量。

2.該店正處于發(fā)展中期。隨著門店人員的逐漸增加，考核指標(biāo)可以適當(dāng)增加到客服人員，考核指標(biāo)直接鏈接到客服的提成。

3.店鋪處于穩(wěn)定發(fā)展期，客服的管理會(huì)有很多變化。首先，客服要注意服務(wù)的水平和品牌知名度;其次，弱化賣提成的概念，采取績(jī)效獎(jiǎng)金的形式;最后獎(jiǎng)金數(shù)額固定。

二、管理客服的具體指標(biāo)

商店客服管理指標(biāo)一般包括以下六項(xiàng)：

1.銷量：指通過(guò)客服的最終支付金額。

2.成功率：即最終付款買家與咨詢買家的比例，即最終付款人編號(hào)/咨詢編號(hào)。

3.客戶單價(jià)：對(duì)于顧客，客戶單價(jià)也是其工作能力的重要體現(xiàn)。客戶單價(jià)是指當(dāng)天銷售中購(gòu)買每買家的平均力度。比如當(dāng)天80買家買了價(jià)值4萬(wàn)元的商品，那么客戶單價(jià)是4萬(wàn)/80=500元。所以客戶單價(jià)是客服績(jī)效考核的重要指標(biāo)。因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)先級(jí)客服不僅要收到顧客，還要學(xué)會(huì)積極引導(dǎo)買家購(gòu)買推薦的相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客戶單價(jià)。

4.協(xié)助跟進(jìn)的人數(shù)：協(xié)助服務(wù)是指協(xié)助其他客服服務(wù)買家達(dá)成交易。例如，當(dāng)有幾個(gè)客服員工服務(wù)和一個(gè)買家時(shí)，交易只能有一個(gè)訂單，只能算在一個(gè)客服上。但協(xié)助其他客服并達(dá)成交易的，將計(jì)入“協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)”，不影響其轉(zhuǎn)換率統(tǒng)計(jì)。

5.旺旺回復(fù)率：這是考核關(guān)于客服工作態(tài)度和狀態(tài)的重要內(nèi)容。旺旺回復(fù)率指的是客服回復(fù)買家與咨詢的比率。例如，當(dāng)天買家的咨詢、客服在回復(fù)結(jié)束，所以旺旺、回復(fù)、率為100%。但是，如果面對(duì)大量的廣告顧客，客服會(huì)選擇不回復(fù)，那該怎么辦?這時(shí)我們可以使用一些更好的客服績(jī)效管理軟件，它會(huì)過(guò)濾掉所有的廣告顧客而不是客服績(jī)效，從而使客服績(jī)效考核更加準(zhǔn)確。

6.響應(yīng)時(shí)間：和旺旺回復(fù)率一樣，也是重要的考核指標(biāo)。響應(yīng)時(shí)間是指從買家咨詢到客服的響應(yīng)之間的時(shí)間差的平均值，通常保持在50到60秒的響應(yīng)時(shí)間。但是一些優(yōu)秀的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二十到三十秒以內(nèi)。反而有很多客服響應(yīng)時(shí)間超過(guò)100秒。這個(gè)時(shí)候一定要認(rèn)真反思，因?yàn)轫憫?yīng)時(shí)間越長(zhǎng)越容易導(dǎo)致買家丟失，所以要特別注意控制響應(yīng)時(shí)間。

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