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    拼多多客服差異化管理和具體指標(biāo)是什么?

    作者:萌指標(biāo)  發(fā)表時間:2023-12-04 14:23
    【導(dǎo)讀】
    網(wǎng)店經(jīng)營都會經(jīng)歷一個從小到大的過程,但無論是小店鋪還是大的網(wǎng)店,客服人員即使不是最多的,但也不是最少的,他們在網(wǎng)店的運營過程中扮演著重要角色。那么拼多多客服管理的指標(biāo)有哪些?我們應(yīng)該如何對客服進(jìn)行公平、公正的管理呢? 一、差異化管理 1.店鋪處于發(fā)展初期,客服人員的管理要追求銷量。這時候店家的人員安排可能還不夠,當(dāng)然客服的管理也沒多少精力,可

    網(wǎng)店經(jīng)營都會經(jīng)歷一個從小到大的過程,但無論是小店鋪還是大的網(wǎng)店,客服人員即使不是最多的,但也不是最少的,他們在網(wǎng)店的運營過程中扮演著重要角色。那么拼多多客服管理的指標(biāo)有哪些?我們應(yīng)該如何對客服進(jìn)行公平、公正的管理呢?

    一、差異化管理

    1.店鋪處于發(fā)展初期,客服人員的管理要追求銷量。這時候店家的人員安排可能還不夠,當(dāng)然客服的管理也沒多少精力,可以用簡單實用的銷售提成的方法刺激客服增加銷量。

    2.該店正處于發(fā)展中期。隨著門店人員的逐漸增加,考核指標(biāo)可以適當(dāng)增加到客服人員,考核指標(biāo)直接鏈接到客服的提成。

    3.店鋪處于穩(wěn)定發(fā)展期,客服的管理會有很多變化。首先,客服要注意服務(wù)的水平和品牌知名度;其次,弱化賣提成的概念,采取績效獎金的形式;最后獎金數(shù)額固定。

    拼多多客服差異化管理和具體指標(biāo)是什么?

    二、管理客服的具體指標(biāo)

    商店客服管理指標(biāo)一般包括以下六項:

    1.銷量:指通過客服的最終支付金額。

    2.成功率:即最終付款買家與咨詢買家的比例,即最終付款人編號/咨詢編號。

    3.客戶單價:對于顧客,客戶單價也是其工作能力的重要體現(xiàn)。客戶單價是指當(dāng)天銷售中購買每買家的平均力度。比如當(dāng)天80買家買了價值4萬元的商品,那么客戶單價是4萬/80=500元。所以客戶單價是客服績效考核的重要指標(biāo)。因為一個優(yōu)先級客服不僅要收到顧客,還要學(xué)會積極引導(dǎo)買家購買推薦的相關(guān)產(chǎn)品,從而提高客戶單價。

    4.協(xié)助跟進(jìn)的人數(shù):協(xié)助服務(wù)是指協(xié)助其他客服服務(wù)買家達(dá)成交易。例如,當(dāng)有幾個客服員工服務(wù)和一個買家時,交易只能有一個訂單,只能算在一個客服上。但協(xié)助其他客服并達(dá)成交易的,將計入“協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)”,不影響其轉(zhuǎn)換率統(tǒng)計。

    5.旺旺回復(fù)率:這是考核關(guān)于客服工作態(tài)度和狀態(tài)的重要內(nèi)容。旺旺回復(fù)率指的是客服回復(fù)買家與咨詢的比率。例如,當(dāng)天買家的咨詢、客服在回復(fù)結(jié)束,所以旺旺、回復(fù)、率為100%。但是,如果面對大量的廣告顧客,客服會選擇不回復(fù),那該怎么辦?這時我們可以使用一些更好的客服績效管理軟件,它會過濾掉所有的廣告顧客而不是客服績效,從而使客服績效考核更加準(zhǔn)確。

    6.響應(yīng)時間:和旺旺回復(fù)率一樣,也是重要的考核指標(biāo)。響應(yīng)時間是指從買家咨詢到客服的響應(yīng)之間的時間差的平均值,通常保持在50到60秒的響應(yīng)時間。但是一些優(yōu)秀的客服會把響應(yīng)時間控制在二十到三十秒以內(nèi)。反而有很多客服響應(yīng)時間超過100秒。這個時候一定要認(rèn)真反思,因為響應(yīng)時間越長越容易導(dǎo)致買家丟失,所以要特別注意控制響應(yīng)時間。

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