網(wǎng)店經(jīng)營都會經(jīng)歷一個從小到大的過程，但無論是小店鋪還是大的網(wǎng)店，客服人員即使不是最多的，但也不是最少的，他們在網(wǎng)店的運營過程中扮演著重要角色。那么拼多多客服管理的指標(biāo)有哪些?我們應(yīng)該如何對客服進(jìn)行公平、公正的管理呢?

一、差異化管理

1.店鋪處于發(fā)展初期，客服人員的管理要追求銷量。這時候店家的人員安排可能還不夠，當(dāng)然客服的管理也沒多少精力，可以用簡單實用的銷售提成的方法刺激客服增加銷量。

2.該店正處于發(fā)展中期。隨著門店人員的逐漸增加，考核指標(biāo)可以適當(dāng)增加到客服人員，考核指標(biāo)直接鏈接到客服的提成。

3.店鋪處于穩(wěn)定發(fā)展期，客服的管理會有很多變化。首先，客服要注意服務(wù)的水平和品牌知名度;其次，弱化賣提成的概念，采取績效獎金的形式;最后獎金數(shù)額固定。

二、管理客服的具體指標(biāo)

商店客服管理指標(biāo)一般包括以下六項：

1.銷量：指通過客服的最終支付金額。

2.成功率：即最終付款買家與咨詢買家的比例，即最終付款人編號/咨詢編號。

3.客戶單價：對于顧客，客戶單價也是其工作能力的重要體現(xiàn)。客戶單價是指當(dāng)天銷售中購買每買家的平均力度。比如當(dāng)天80買家買了價值4萬元的商品，那么客戶單價是4萬/80=500元。所以客戶單價是客服績效考核的重要指標(biāo)。因為一個優(yōu)先級客服不僅要收到顧客，還要學(xué)會積極引導(dǎo)買家購買推薦的相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客戶單價。

4.協(xié)助跟進(jìn)的人數(shù)：協(xié)助服務(wù)是指協(xié)助其他客服服務(wù)買家達(dá)成交易。例如，當(dāng)有幾個客服員工服務(wù)和一個買家時，交易只能有一個訂單，只能算在一個客服上。但協(xié)助其他客服并達(dá)成交易的，將計入“協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)”，不影響其轉(zhuǎn)換率統(tǒng)計。

5.旺旺回復(fù)率：這是考核關(guān)于客服工作態(tài)度和狀態(tài)的重要內(nèi)容。旺旺回復(fù)率指的是客服回復(fù)買家與咨詢的比率。例如，當(dāng)天買家的咨詢、客服在回復(fù)結(jié)束，所以旺旺、回復(fù)、率為100%。但是，如果面對大量的廣告顧客，客服會選擇不回復(fù)，那該怎么辦?這時我們可以使用一些更好的客服績效管理軟件，它會過濾掉所有的廣告顧客而不是客服績效，從而使客服績效考核更加準(zhǔn)確。

6.響應(yīng)時間：和旺旺回復(fù)率一樣，也是重要的考核指標(biāo)。響應(yīng)時間是指從買家咨詢到客服的響應(yīng)之間的時間差的平均值，通常保持在50到60秒的響應(yīng)時間。但是一些優(yōu)秀的客服會把響應(yīng)時間控制在二十到三十秒以內(nèi)。反而有很多客服響應(yīng)時間超過100秒。這個時候一定要認(rèn)真反思，因為響應(yīng)時間越長越容易導(dǎo)致買家丟失，所以要特別注意控制響應(yīng)時間。

以上就是關(guān)于“拼多多客服管理的指標(biāo)”的分享，希望能夠幫助到大家!

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