客服就是通過聊天工具和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單?？头獍姆辗秶容^廣，包括客服在線業(yè)務的外包、400熱線的電話呼入業(yè)務外包和電話銷售的外呼業(yè)務外包，其中最常見的就是客服在線業(yè)務的外包。
外包客服的服務標準
1.及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，獨立處理日常簡單的售后問題。
2.端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。
3.回復客戶問題時，根據(jù)實際情況使用適當?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的氣氛，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。
4.優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，增加下次購買的可能性。
5.未及時回復或未成交顧客，主動與其交流，爭取成單機會，對于不在線買家，技巧性留言促成二次營銷。
6.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法。
電商客服外包的服務范圍
客服分為售前客服和售后客服售前客服是網(wǎng)店的形象，是直接和客戶交流的重要角色，工作內(nèi)容包括詢問接待、疑問解答、爆款介紹、引導下單和訂單處理，做到不放過任何一個進店的顧客，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。售后客服主要負責查詢物流、退貨換貨、破損處理、投訴處理，顧客拍下訂單后再進行咨詢的顧客都是由售后客服處理
外包客服需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。客服外包團隊經(jīng)驗豐富，能夠很好的運用和掌握解決店鋪的咨詢問題。
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