好的客服不是先天形成的，是在日常的工作中長期積累下來的經驗，包括快速響應，打字速度快、技術專業，熟悉產品、親近叫法，親和力高、隨機應變，善于銷售。

1.快速響應，打字速度快

一個技術專業的客服人員第一次響應速度為10s，均值響應速度為25s，這就規定在線客服的閱讀速度快。在上店面前必須開展考評入崗，但凡速率合格不上的，要加強培訓和學習培訓，每一次回應消費者難題時，時間不可以超出20s。

除了閱讀理解速度快而準確，客服的打字速度也是一項重要的內容，網絡區別于傳統，人與人之間無法面對面進行語言交流，良好的打字速度將會縮短對方的等待時間，同時可以展開更多的交流。

2.技術專業，熟悉產品

做為網店客服工作人員必需技術專業、精確的回應消費者的難題和解讀，假如發生不正確，則給予懲罰和警示。一般技術專業的在線客服都是會全自動進行市場銷售，因此在入崗前，必須對產品知識了解深入，牽涉到搞不懂的難題立即跟電子商務溝通交流。

熟練掌握業務知識，了解產品及客戶的需求。熟練掌握業務知識是客服人員的基本素質之一，只有真正的了解公司文化，了解產品及客戶的需求所在，熟練掌握產品的基本屬性才能夠積極應對客戶。

3.親近叫法，親和力高

平常上淘寶網，都看慣了哪些親親親的稱呼，這一也必須適當，學好分辨顧客的反映，掌握份醋，不必由于過多激情而遭受消費者抵觸，在推廣產品時，一定要在閑聊中掌握到消費者心理狀態。

不管是交談過程中還是售后服務中，當在線客服詢問買家一些問題的時候，一定要用“請”如賣家不知道買家需要什么顏色的衣服時，賣家要說“請問您需要哪種顏色呢?”，而不要說“你要哪個顏色?”。雖然看起來兩句話差別不大，第二句也并沒有不尊重買家，但是第一句話的精髓在于賣家把買家放在了一個很高的位置，當買家意識到賣家把自己當做上帝一樣來看待的時候，會充分地向賣家表達自己的購買意愿，那么在賣家的店里購買的可能性也會增加。

4.隨機應變，善于銷售

好的客服除了能應對買家簡單的詢問，還應該能解決胡攪蠻纏的賣家，對其提出的各種不尋常的要求能夠在平復買家心情的同時進行處理，這就要求客服的隨機應變能力好，可以適當的做出讓步，讓買家帶怒而來，開心離去。

最好的客服就是能夠銷售的客服，一般的客服只需要簡單的為買家解答問題，而最優秀的客服能在與買家交談的同時推薦和銷售其他產品。顧客購買產品，有時候會出現沒貨的時候，這個時候客服千萬不能直接說沒貨，而是婉轉的的推銷其他類似產品。當顧客進行咨詢并決定購買的時候，可以順勢的推薦配套的產品，一定要有吸引顧客的地方，抓住顧客的購買心理做出推薦和引導。

當店鋪的外包客服能夠做到這些方面就可以判定這個客服的服務是標準的，而且客服的服務質量比較好，一定能給自己的店鋪帶來更多的效益，店鋪有客服需求的話可以找我們萌萌客，我們的客服能提供高質量的客服服務。

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