在客服行業中，售后客服算工作難度比較大的職位了。為了讓售后客服得到系統化的培訓，減少客服工作難度，小編總結了淘寶商家售后客服的專業知識、工作內容及服務技巧供大家參考。

1、淘寶售后客服的專業知識

(1)熟悉產品

了解產品相關信息。對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，要對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

(2)安撫客戶

不管是帶著什么樣問題來的客戶，客服都要做到安撫為主，千萬不要這個時候再火上澆油，等客戶情緒穩定些了再為客戶提出解決問題的方案。

(3)客戶評價

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。作為一個優秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

2、淘寶售后客服的工作內容

(1)及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

(2)出現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。

(3)交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

(4)針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。

(5)定期給買家發送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息。

3、淘寶售后客服的服務技巧

(1)安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

(2)態度好一點

客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對于我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

(3)動作快一點

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。

(4)補償多一點

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好。但是并沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。

(5)層次高一點

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

其實售后客服并不難做，只要掌握淘寶商家售后客服的專業知識、工作內容及服務技巧可以了。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。