“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”這是售后客服通用的，大家都知道在客服職位中，售后客服是比較難做的，通常會遇到形形色色的客戶，難免有說話難聽，態(tài)度不好的客戶。那么作為售后客服應(yīng)該怎樣和客戶聊天才能既滿足客戶又能不損害自己的利益呢?小編來為大家分享一下淘寶售后客服聊天技巧。

1、售后客服不同問題的聊天話術(shù)

(1)物流問題

親愛的，抱歉，最近快遞忙，發(fā)貨較慢，這邊先不要著急，我先聯(lián)系下詢問下具體情況，然后根據(jù)情況解決。

如果遇到物品被沒收的情況，應(yīng)先商量確認責(zé)任人，賠償損失。其次跟顧客取得聯(lián)系，溝通處理。保證讓對方滿意也順利解決問題。

(2)送貨難題

親，針對此次送貨速度比較慢大家倍感很抱歉，遲疑大促主題活動的每天近期店面內(nèi)的訂單信息對比于別的時間范圍而言，會多上許多，你要干萬別著急，這里早已幫你裝包好啦產(chǎn)品。等候貨運物流公司上門服務(wù)提貨之后就可以見到貨運物流信息內(nèi)容，到時候會立即的通告到你。

(3)產(chǎn)品使用中的問題

這時首先要做的是先穩(wěn)定顧客的情緒。然后詳細詢問狀況，并詳細記錄下來，分析出現(xiàn)的原因并給予解決方案。

這里要注意下：使用問題上很多都是因為顧客不懂得如何操作而認為是質(zhì)量有問題，所以，先要安撫，要好好的跟對方說，讓其認識到不是產(chǎn)品方面的事。還要告之對方遇到情況需要馬上咨詢。

(4)質(zhì)量問題退換貨

確認質(zhì)量退/換：親，可以退/換哦，請您這邊先給寄回來，在寄回來的包裹里面放上張紙條，注明退貨還是換，收到貨以后為您退款/換貨。

非質(zhì)量退換貨，注意：在遇到要求退換貨時，先不要追責(zé)，此時說話語氣要溫和，詳細記錄下原因。分析問題，并讓顧客對產(chǎn)品拍照后發(fā)過來。經(jīng)過協(xié)商后要對產(chǎn)品備案并注明原因。

(5)查快遞信息

每天由客服查近期幾天未成交的，對于已派送的物流。顯示收、有異的情況要及時的處理：

顯示派送：親愛的，你在店鋪購買的已經(jīng)到達所在地了，會在近期為您安排派送，請保持電話暢通注查收。收到后請檢查看有無問題，如果有及時聯(lián)系在線客服為您處理，看是否需要進行退換貨?

顯示簽收：親愛的，包裹已顯示簽收了，對產(chǎn)品滿意，請給五星好評哦，后期如果有使用上的問題請您及時聯(lián)系，我們會為您及時處理的~~

有異常：聯(lián)系查下原因，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言，看對方的態(tài)度。

2、淘寶客服售后溝通技巧

(1)安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

(2)態(tài)度好一點

客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

(3)動作快一點

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M行的電話聯(lián)系解決問題。

(4)補償多一點

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態(tài)度不好。

但是并沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。

(5)層次高一點

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

售后客服的溝通技巧很簡單，記住以禮待人，不管誰的問題先道歉，客戶消氣才能理智面對問題、解決問題。

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