淘寶客服主要分為售前客服和售后客服，這兩種客服類型對網(wǎng)店都很重要，其中售前銷售客服對網(wǎng)店的影響比較大，決定著網(wǎng)店銷售量多少。所以這就要客服學會與客戶溝通時候的話術(shù)技巧。

一、售前客服溝通話術(shù)

1、打招呼

首先稱呼方面，客服盡量用“您”，這樣能讓買家感受到你是在用心為他服務(wù);然后加一個表情來拉近雙方的距離。或是用比較幽默的逾期去營造一種情愫的氛圍，促進后面的交談。如：您好親，在的，有什么可以幫到您呢?(微笑)

2、咨詢是否有貨

面對這個問題，語言中一定要表現(xiàn)出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓淘寶買家感覺到踏實與信任。如你是分銷的，可以說“寶貝顯示的都是實際庫存，您能看到的都是有貨的”;自銷的話，就讓買家稍等，立刻去查詢。

3、關(guān)于尺碼、搭配、款式選擇等

像是服飾類的寶貝，不少買家對于款式和尺碼都無從把握，就會咨詢客服“求助”。這樣的話，像是款式，客服不要綁買家做決定，如兩個款式都不錯，目前選擇xx款的顧客比較多;尺碼的話，根據(jù)買家的身高體重，給出建議，盡可能讓自己顯得更專業(yè)，才能促成轉(zhuǎn)化。

4、寶貝色差、寶貝質(zhì)量問題

若是店鋪自拍的寶貝圖，首先要向買家保證照片是100%實拍的，然后告知因為顯示器、屏幕及視覺感官的不同，可能會存在些許色差;如果在意的話，謹慎選擇。質(zhì)量方面要自信、肯定的保證，讓買家放心，并告知若有質(zhì)量問題，支持7天內(nèi)無理由退換貨，免除他們的后顧之憂。

5、發(fā)貨、到貨問題

發(fā)貨問題的話，用“第一時間為您安排發(fā)貨”來表達店鋪對顧客的重視及工作效率，然后告知具體的承諾發(fā)貨時間;到貨問題，根據(jù)買家的實際收貨地址及寶貝的發(fā)貨地，給買家一個預計的時間，一定要真誠，之后也要隨時關(guān)注無理動態(tài)。最后如果買家說隨便看看，這時一定要懂得將他們留住，例如給他們做相關(guān)推薦，否則就會直接走掉的!

二、淘寶售前客服銷售技巧

1、拋好處

每個客戶或多或少存在疑問，這樣才會主動咨詢到淘寶客服。那淘寶精英客服一般都是針對客戶的疑慮做出解答，并且將這些疑慮的核心點落實到客戶身上，比如客戶購買蕾絲裙怕質(zhì)量不好，那么精英客服就會回答到“完全方向，這款是防勾、防扎肉、不變形的，而且現(xiàn)在是預售產(chǎn)品，一旦銷量上來就會漲價，所以現(xiàn)在買最合算”。

2、逼單

往往在客戶猶豫不決的時候，淘寶客服的合理逼單最有效。那怎么才算是合理逼單呢，比如淘寶客服可以用物流進行逼單，也能暗示自己體驗過進行逼單。淘寶精英客服的話術(shù)可以是，“倉庫15:00點前能收到付款訂單，今天就能發(fā)貨哦”。

3、主動提問

提問可以幫助淘寶客服拿回主動權(quán)，并且能夠判斷客戶的下一步銷售方向。但提問前也要懂得先站住客戶角度說，比如客戶說想再看看，那客服不妨說到買東西想選合適的就得多看看，然后引入客戶主要想看看質(zhì)量還是價格呢。

4、加強產(chǎn)品價值

淘寶客服把產(chǎn)品和客戶說了一遍，客戶不一定能記住，所以要繼續(xù)加強對產(chǎn)品價值的說明。但是淘寶客服也不能很生硬介紹產(chǎn)品，可以從自身購買體驗入手，這樣更能贏得客戶認可。

淘寶售前客服工作并不容易，客服如果輕易做出讓步，客戶就會得寸進尺;如果客服堅持不讓，客戶又會覺得客服太死板。所以在客服服務(wù)客戶的時候要掌握這些淘寶售前客服溝通銷售話術(shù)技巧，靈活運用，做到有效銷售。

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