銷售行業(yè)有個(gè)真理，誰關(guān)注客戶誰就擁有更多的市場，淘寶家具客服的銷售也遵循這個(gè)道理。其實(shí)銷售就是解除抗拒的過程，解決客戶的疑問、質(zhì)疑、推脫和拒絕。這個(gè)過程中需要客服掌握一些技巧和話術(shù)的。

1、對(duì)來訪客戶的歡迎方式

當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒，歡迎語包含自我介紹。

(1)您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

(2)您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉。

(3)您好，親，歡迎光臨……請(qǐng)問有什么可以幫你嗎?

2、詢問方式了解客戶基本情況

客服需要就客戶的基本情況進(jìn)行了解，才能更好地為客戶推薦符合需求的產(chǎn)品，客服可以問一些簡單易答的問題來了解客戶情況。

(1)親，您現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格?

(2)親，您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚，**客服為您做款式介紹?

(3)您是看沙發(fā)還是看床?

3、反問式回應(yīng)客戶對(duì)價(jià)格不滿意

客戶對(duì)價(jià)格不滿意時(shí)，是因?yàn)榭蛻糁豢吹玫綌?shù)字，看不到產(chǎn)品價(jià)值，那么客服可以通過塑造產(chǎn)品價(jià)值來告訴客戶為什么貴，引導(dǎo)客戶重視產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。

(1)您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?

(2)是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?

(3)是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法，為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。從生產(chǎn)工藝上來說，XXXXXXX;從材料上來說XXXXXXX。我們可以說是家具中的奔馳。

4、詢問網(wǎng)店客戶的支付問題

買家沒有支付成功基本上是存在新手不會(huì)支付、運(yùn)費(fèi)問題、和不想買了等。不管是哪類客戶，客服都可以這樣和客戶對(duì)話。

(1)親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉。

(2)您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。

(3)親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)。

5、客戶遇到的物流問題

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。這就需要客服耐心為客戶解釋一下。

(1)主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今**排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

(2)提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們**，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

(3)遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

作為一名家具客服，不但要對(duì)店鋪家具的產(chǎn)品知識(shí)了如指掌，還要掌握一些銷售技巧和話術(shù)。這樣不但能夠讓店鋪的轉(zhuǎn)化得到提高，還會(huì)形成很多的回頭客，這樣店鋪就能夠長久的發(fā)展下去，以上是小編為大家總結(jié)的淘寶客服賣家具溝通技巧及話術(shù)，希望能幫助到大家。

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