在電商行業(yè)，雖然認(rèn)可淘寶、天貓平臺的人很多，但同行之間的競爭壓力也是非常大的，網(wǎng)店之間除了要比較產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，還要比較客服售前的銷售能力，因此，今天小編總結(jié)了淘寶天貓客服售前服務(wù)的銷售話術(shù)技巧，和大家一起分享。
一、售前接待
1.首語：問候語、優(yōu)惠信息、上新告知、快遞信息;(一句話就能解決的問題也需要前面加問候語)
2.尾語：
1)核對訂單信息、收貨信息、快遞方式;
2)致謝、拉好評、請客人幫宣傳;
3)分享洗滌建議。
3.活動咨詢：當(dāng)前活動優(yōu)惠、活動差價、預(yù)告活動咨詢等;
4.庫存咨詢：庫存查詢、現(xiàn)貨查詢、新款出貨進度、清倉款(減)庫存;
5.發(fā)貨時間：現(xiàn)貨發(fā)貨時間、新款預(yù)售時間、欠單等退件時間;(要點在于及時跟進)
6.發(fā)貨快遞：圓通或申通，補運費發(fā)順豐(留意備注);
7.快遞查件：發(fā)貨了但查不到物流?物流公司在攬件后24小時內(nèi)更新物流信息，賣家發(fā)貨后，請先耐心等待;
1)及時回復(fù)、后備跟進;
2)超區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)或需自取件處理;
3)截件處理與后備跟進;
4)非本人簽收件處理與后備跟進;
5)丟件賠付與退/補跟進;
6)已D單但實際未發(fā)貨訂單處理;
7)退件異常處理(簽收未處理、寄錯包裹、寄錯地址、少件等)。
二、商品咨詢
1、商品相關(guān)問題咨詢
客戶問商品問題，客服要如實回答，注意理解客戶的真正需求與購買意圖。客服要保持耐心，細(xì)心細(xì)致的服務(wù)客戶。
2、產(chǎn)品推薦
根據(jù)客戶的需求，向客戶推薦店鋪產(chǎn)品并介紹。這個時段可以向客戶介紹店鋪最近的優(yōu)惠活動，熱銷產(chǎn)品等。
3、熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽
通過引導(dǎo)的方式，搜索客戶更多的信息。當(dāng)客戶還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向客戶推薦。如果詢問的商品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。
4、以退為進，促成交易
在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價，堅持原則不議價的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別客戶追求更加優(yōu)惠的心理。如果客戶說貴的話，這個時候可以順著客戶的意思，承認(rèn)自己的商品的確是貴，但是要委婉的告訴客戶要全方位比較，一分錢一分貨，還要看商品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打很多，因為客戶等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓客戶等太久了。
關(guān)于淘寶天貓客服售前服務(wù)的銷售話術(shù)技巧今天就和大家分享到這里，下期再為大家?guī)砀嗟奶詫?a href='http://m.richlegacy2u.com/article/2302.html' target='_blank'>天貓客服話術(shù)技巧，希望這些技巧能幫您更容易的處理客戶問題。
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