作為天貓、淘寶客服人員，首先要掌握的就是平臺規(guī)則，要清楚在平臺上什么可以做、什么禁止做，然后才是掌握客服技能技巧。本篇文章新手客服必看，教您了解天貓?zhí)詫?a href='http://m.richlegacy2u.com/article/3507.html' target='_blank'>客服要掌握的規(guī)則和客服常見違規(guī)情況有哪些。

一、天貓?zhí)詫毧头莆盏囊?guī)則

1.自消費者拍下或淘寶賣家最后修改交易條件之時起三天內，消費者未付款的，交易關閉。我們不要去主動關閉客戶拍下的訂單。

2.消費者自付款之時起即可申請退款。自消費者申請退款之時起兩天內淘寶賣家仍未點擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給消費者。

3.自淘寶賣家在淘寶確認發(fā)貨之時起，消費者未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給淘寶賣家：實物發(fā)快遞、EMS商品十天內，平郵(是走中國郵政包裹業(yè)務)商品三十天內。

4.消費者申請退款后，依以下情況分別處理：

(1)淘寶賣家拒絕退款的，消費者有權修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認收貨。

消費者在淘寶賣家拒絕退款后七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行。

(2)淘寶賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求消費者退貨的，淘寶通知支付寶退款給消費者。

(3)淘寶賣家同意退款或五天內未操作的，且要求消費者退貨的，則按以下情形處理：消費者未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行;

消費者在七天內點擊退貨，且淘寶賣家確認收貨的，淘寶退款給消費者;

消費者在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內、平郵退貨三十天內，淘寶賣家未確認收貨的，淘寶通知支付寶退款給消費者。

二、天貓?zhí)詫毧头Ｒ娺`規(guī)情況

1.商戶客服好評率不達標

【解釋】指商戶客服的好評率未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。

2.商戶客服回復率不達標

【解釋】指商戶客服的回復率未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。

3.商戶客服服務態(tài)度不達標

【解釋】指商戶客服的服務態(tài)度未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。

4.發(fā)貨違規(guī)

【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：

(1)延遲發(fā)貨;

(2)虛假發(fā)貨;

(3)欺詐發(fā)貨;

(4)無法發(fā)貨;

(5)少件。

5.商責糾紛違規(guī)

【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責任的。

包括但不限于：

(1)商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺認定為商戶責任的;

(2)商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被平臺處理定為商戶責任或雙方責任的;

6.僅退款完結時長不達標

【解釋】指商戶的僅退款完結時未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。

7.退貨退款完結時長不達標

【解釋】指商戶的退貨退款完結時長未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。

8.商責糾紛率不達標

【解釋】指商戶的商責糾紛率未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。

以上就是本期對天貓淘寶客服規(guī)則和客服經常出現違規(guī)情況的概述，希望可以幫助到大家!

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。