3條回答

醒夢.

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回答數(shù)：33   被采納：0  2023-03-08 12:43

1、注意禮貌
禮貌是天貓客服留住客戶的第一把殺手锏，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語，給客戶上帝的感覺，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,這是怎樣做好天貓客服的第一步。
用詞方面一定要注意，對于女性買家，千萬不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年齡多小，都不要妄自猜測人家可能比你大，這是不禮貌的，感覺年齡不大的叫“妹妹”,稍微大點的可以叫“mm”,總之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年齡都是秘密!
2、著冷靜
對于一些新手客服來說，有人詢問價格，顏色，款式，材料等等的時候，往往很開心，總想著有生意了……
其實很多買家是這家問問那家問問，最后才能決定買哪一家的東東，這種情況很普遍也很正常，所以有人問只是表明他對你的這件寶貝或者這一類的寶貝感興趣，千萬不要以為他問問就一定會買!所以作為客服心態(tài)要平和。這時你要做的就是回答問題要老練準確，這是決定買家最終是否選擇你的關(guān)鍵所在。
作為客服要對自己的寶貝特性了如指掌，倒背如流，回答問題的時候準確到位，切忌含糊其辭，答非所問。
3、解客戶需求
有買家咨詢，一定不要急著去推銷產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問一問而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對促銷越有好處。
挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買衣服的時候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個質(zhì)量具體化一些。

蛋黃醬加滿

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-03-15 13:39

1.不要打斷客戶，有時候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時候也會分幾條發(fā)過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。
2.不要質(zhì)問客戶。
3.不要糾正客戶，不要直接說“你錯了，不是，不對，你不懂”等。
4.不要放棄客戶，有些客戶確實抱著試探的心里來進行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個小時，即便沒有達成也不要失望，付出總有回報，我們同客戶溝通幾個小時，即便最后沒有達成交易也不要失望。
5.情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶異議的時候，千萬不能帶有壞情緒。

看流光飛去

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-03-20 11:04

1、運費問題
天貓規(guī)則：標題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。
注意：當?shù)赇佔鋈珗霭]的活動，有客戶咨詢客服，“問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么?答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~”，那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，是要扣分的!
處理技巧：在天貓店鋪的商品標題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答，防止被投訴!
2、發(fā)貨問題
天貓規(guī)則：商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。
商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。
注意：顧客拍下商品后的三天內(nèi)一定要發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)有缺貨，一定要第一時間通知!
1)回答顧客時，能含糊的詞語含糊一點。
物流運輸時間：如果不出問題的話，一般大約X天左右到達
2)另外，牢記聊天記錄就是證據(jù)!遇到奇怪的問題，直接和店長聯(lián)系，不要迅速回答，以免留下把柄!
處理技巧：若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。