淘寶和天貓作為國內領先的電商平臺，擁有著龐大的用戶群體和海量的交易。而客服作為連接商家與消費者的重要橋梁，其服務質量和行為規范直接影響著消費者的購物體驗和平臺的整體形象。因此，淘寶天貓制定了一系列嚴格的規則，這些規則就如同“高壓線”，客服人員必須嚴守，遠離禁區。
一、泄露他人信息
未經授權透露買家個人信息，訂單、姓名、旺旺ID、聯系方式等。不得私自保存、傳播或利用用戶數據謀取私利。
二、包郵承諾
對包郵事項了解不能胡亂承諾，增加店鋪物流和售后工作成本。所以在上崗前就應讓所有客服人員知道哪些地方包郵，哪些地方不包郵，用什么快遞。
三、發票禁忌
有的消費者在購買商品時，特別是在年末，很多公司會趁大促時期采購物資，他們需要發票報賬或者留作售后憑證，這時候就需要開發票。
天貓店鋪規定所有店鋪必須有發票，要是多少開多少不能因為顧客的要求多開或者少開;是什么類目開什么類目，不能因為顧客的要求胡亂承諾;開發票時也不能有任何附加條件，補寄郵費由商家承擔。否則視為違規。
四、濫發信息
淘寶網規定不給顧客提供天貓淘寶以外的網址鏈接，不給顧客提供阿里旺旺外的聯系方式，禁止以好評返現、全五分返現等方式引導顧客做商品評價。這是新手客服需要規避的問題。
五、支付
不得采取線下交易，店家客服人員承諾的支付方式需滿足：支付寶擔保交易、貨到付款、信用卡付款、螞蟻花唄，信用卡付款手續費需商家承擔。
六、發貨
常規商品：天貓淘寶上顧客付款后48小時內發貨(之前為72小時)，國家節假日期間為72小時內發貨;客服人員不得隨意承諾，承諾了必跟進，一定要按照商家規定如實回復。特殊商品(定制類、預售類等)：在跟顧客約定的時間內發貨。客服人員在不確定具體發貨時間的情況下，要使用“盡量”“優先”“正常情況”等詞語。
如果遇到顧客拍錯了，需要關閉交易。這時候客服人員應明白，店家是沒有權限關閉交易的，只有顧客自行關閉。
七、辱罵、挑釁或態度惡劣
無論用戶情緒如何，客服都應保持專業和耐心，禁止使用侮辱性語言或與客戶爭吵。若遇到極端情況，應按照流程上報，而非自行處理。
作為淘寶天貓客服，嚴守規則不僅是職業要求，更是對消費者和平臺的負責。只有遠離高壓線禁區，才能提供優質服務，贏得用戶信任，實現長遠發展。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
