淘寶客服是連接網(wǎng)店和客戶的橋梁，從客戶進店到售后問題處理都是客服與客戶溝通的。所以網(wǎng)店想要有好的服務(wù)效果就要加強對客服的溝通技巧培訓(xùn)。接下來看小編是怎么總結(jié)淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)的。

一、客服溝通技巧

1.溝通態(tài)度要真誠。在準(zhǔn)備與客服溝通的時候，應(yīng)該保持真誠的態(tài)度，這樣才能夠與客服達(dá)到有效的溝通，深入地了解目前的工作出現(xiàn)的問題和現(xiàn)狀。

2.溝通要注意傾聽。在溝通的時候，一定要注意傾聽對方的說的話，然后根據(jù)他的話來表達(dá)自己的看法，這樣才能夠從溝通獲取更多有用的訊息。

3.開導(dǎo)不良情緒。在溝通中，如果遇到一些客服出現(xiàn)一些不良情緒，一定要往好的方面開導(dǎo)，千萬不要火上澆油，這樣后果會很嚴(yán)重。

4.正能量傳遞。在溝通的過程中，作為領(lǐng)導(dǎo)一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務(wù)，并且給他們描繪出成長的空間。

5.溝通前準(zhǔn)備。在溝通之前，一定要還要做好充足的準(zhǔn)備，比如對于客服人員的了解、客服服務(wù)效率、客服服務(wù)質(zhì)量等方面，做一個全面的調(diào)研。

6.溝通后的總結(jié)。經(jīng)過一輪的溝通之后，應(yīng)該對整個溝通結(jié)果做一個總結(jié)，針對出現(xiàn)的問題整理出一些解決方案，對于不足之處要想出解決的辦法。

二、客服培訓(xùn)流程

1.前3天，了解淘寶的基本交易流程和基本的淘寶規(guī)章制度，下訂單、付款、發(fā)貨、收貨、確認(rèn)收貨給評論以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用、淘寶后臺的操作、店鋪應(yīng)用的各種軟件。

2.第4-7天，產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解，對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋梁沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要好做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

3.第8-12天，服務(wù)技能和銷售技巧的培訓(xùn)，主要對客服的標(biāo)準(zhǔn)用語、售前售后服務(wù)流程、售前咨詢、售后投訴等服務(wù)技能的培訓(xùn)。

三、淘寶客服聊天話術(shù)

1.第一次回復(fù)很重要，你看很多店鋪都會設(shè)置第一句話，會有自動回復(fù)的。

2.回復(fù)時間需要快，淘寶有一個指數(shù)就是旺旺響應(yīng)時長。

3.聊天結(jié)束的時候，最后一句，一定是商家說的。

4.不與顧客頂撞，一切和顧客爭執(zhí)的都不能發(fā)生。

5.盡量不要帶“不”字的語言。例如顧客問“能不能優(yōu)惠一些”，不要回答“不行”，可以對其解釋為什么這么貴，因為他質(zhì)量好等等。

6.適當(dāng)?shù)仡櫩唾澝溃總€人都喜歡被贊美的時候。

7.要有禮貌，用詞要好，了解流行語言。例如“呵呵”在現(xiàn)代是有一定的諷刺意思。

本期淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)就為大家分享到這里了，希望可以幫助到您!

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