每年的雙十一、雙十二是網店商家最開心的事情，大店鋪一天的成交額幾百萬甚至上千萬，小店鋪自然也分到一杯羹，在大型活動的時候，各種服務商就出來了，面對短期的流量劇增的情況，商家一般很少會儲備夠人員，唯一最有效的方式就是選擇客服外包，然而很多賣家在活動結束之后，也就不用網店客服了，外包服務商又開始找下一家了。

賣家眼中“客服外包”是怎樣的?商家總會產生這樣的疑慮。

某A：我有過外包的經歷，但是效果并不理想，一個客服服務好幾個店鋪，響應時間和轉化率都跟不上。

某B：這個外包看不見摸不著，不知道給店鋪配置的都是什么樣的客服，專業不專業，別害了銷量，害了店鋪，不劃算。

某C：我有錢，自建團隊，自己招聘，自己培訓，自己管理，看到自己的團隊越來越大，我也覺得很開心。

某D：萬一哪一天客服公司倒閉了，拿著我的錢，還沒了客服，我臨時上哪里找那么多客服去。

……..

由此可見，現在依然有很多商家對外包的信任度和了解都比較片面，也因為客服服務的入駐門檻低，服務市場比較魚龍混雜，才留下了不好的口碑，這讓一直專注于客服服務的正規公司，優秀團隊感到很無奈。商家出現“一朝被蛇咬十年怕井繩”的恐慌心理，一聽到“客服外包”就一棒子打死，直接拒絕了。

考核一家外包公司靠不靠譜，業務專不專業，其實可以從以下幾點入手，希望能幫助賣家遠離皮包公司，不專業的團隊，北京萌萌客外包客服主管總結如下：

看客服服務外包公司，從以下四點入手：

第一：看公司的資質。

網上客服公司一抓一大把，包括官網網站做的特別漂亮，什么都有，但這個東西都是可以P出來的，不僅要在網上查詢公司資質(公司成立時間、注冊資金等等)而且最好是能到公司實地考察一下(公司規模、辦公場地、員工辦公的現狀)避免一些小團體和皮包公司，謹防上當受騙。

第二：看客服人員

不管是賣家還是外包公司，客服人員的質量是重中之重，它是顧客接觸的第一個窗口，是店鋪的形象大使，不管是態度和溝通技巧都是需要重點把關的。北京萌萌客的小編告訴大家，可以從客服人員的培訓、考核制度、儲備量、種類以及覆蓋的渠道等等方面進行考察。客服培訓考核機制越完善，客服水平肯定更高;客服儲備越多，上崗和磨合就會越快;覆蓋的種類和渠道越多，說明客服綜合素質更強。

第三：看客服的管理制度

客服人員的管理工作很繁雜，如果沒有一套完整的客服管理制度，客服的服務質量肯定是無法保障的，考察一家外包公司是否有完整的管理制度，可以從客服的培訓、排班、考核等方面入手。

第四：看合作的成功案例

看完以上3點之后，一定要看合作案例。一家專業的外包公司肯定是能與賣家達成長久的合作的，另外服務的數量和質量也是考察的重點。在條件允許的情況下，還可以深挖合作案例，包括服務內容、服務數據和口碑。>>>推薦閱讀：合作的成功案例

看團隊業務專不專業，從以下幾點入手：

現在很多績效考核軟件都可以看到客服的服務狀態，響應時間，詢單轉化率，答問比，回復率，接待咨詢量等等，這些數據在后臺一目了然，賣家只需要購買一個績效軟件就行，最常用的是“赤兔名品”。

第一：看看客服咨詢量以及回復率。

通過查看這一項數據，可以了解到客服接待的忙閑程度，商家可以很好的掌控客服的增減情況，充分利用人力，答問比和回復率也反映了客服的一個工作狀態。

第二：看首響時間和平均響應時間。

客服的響應時間是考核客服業務能力中最基本的條件，快速響應是首要標準，北京萌萌客的客服響應時間標準為，首響10s左右,平均響應時間25s左右，響應時間的快慢直接影響到顧客的購物體驗以及購買欲望，一定要做到快速響應。

第三：看DSR動態服務評分

DSR動態服務評分是指寶貝與描述相符、賣家的服務態度、物流服務的質量這三項評分，直接體現了客服服務質量，也是買家購物的參考標準之一，商家是特別重視的。

第四：看詢單轉化率

詢單轉化率的高低直接反映了客服專業技巧以及店鋪產品的銷售能力，是一項重要的考核指標。不過店鋪不同，轉化率也不一樣，具體情況具體分析。

第五：看客單價

客單價其實就是客服關聯銷售能力的體現，客單價的高低直接影響銷售額的高低。這一點是很關鍵的，專業客服公司是否有相應的培訓來提高客服的關聯銷售能力，直接影響到整個店鋪的銷量。

客服外包的服務商在市場上雖然魚龍混雜，但是只要掌握了這幾點，在尋找的過程中，擦亮眼睛，一定能找到可靠的公司和團隊，在降低賣家用人成本的同時，還能提高店鋪的銷量，幫助店主成功，這樣不僅僅是活動外包，完全可以長期外包，與外包服務商形成戰略性的合作，從而達到互助共贏的目的。

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