都知道電商客服服務(wù)的規(guī)章制度規(guī)范用語和服務(wù)標準是電商對客服的一種考核，同時也是電商客服日常工作的工具，今天咱們就來詳細分析一下如何做好這兩點。

電商客服服務(wù)的規(guī)章制度規(guī)范用語

1、歡迎光臨話術(shù)：親，您好!歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢?

2、在的請講話術(shù)：親，您好!在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢?我可以為您介紹的呢?

3、有什么可以幫助話術(shù)：親，您好!請問有什么可以幫助您的嗎?

4、稍后回復話術(shù)：親，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復您好嗎?給您帶來不便，敬請諒解!

議價：

5、親，您來得太巧了，剛好今天我們做活動的呢，滿xx元減xx元哦，而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢，活動明天就結(jié)束了哦，價格恢復原價，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到。現(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢。

6、親，價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的呢，這樣吧，我給您申請送點小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再送點，我送店送店個VIP老客戶，這樣您過來送點有禮送點。(再增加點，具體問題具體回答)

7、親，產(chǎn)品都是再惠價格在售的，這樣吧，我這邊給您申請送一張員工優(yōu)惠部優(yōu)惠券，這個只惠針對于老客戶的，您領(lǐng)優(yōu)惠下下單付款，我給您備注優(yōu)惠客戶。

電商客服的服務(wù)標準

一、客服用語基本準則

1、態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

2、方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

3、稱呼：對客戶稱呼使用“您” “親” “寶”。

4、規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

二、嚴禁用詞

1、哦，哦，嗯的語氣詞”

2、知道，我不大清楚，我找不到人問”

3、自己選吧，我也不懂”客服話語以及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫低您，無法到達等。

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