隨著網(wǎng)購(gòu)的常住我們的生活，電商行業(yè)對(duì)網(wǎng)店客服的要求也越來(lái)越嚴(yán)，

今天小編和大家分享一下現(xiàn)在網(wǎng)店客服言語(yǔ)規(guī)范準(zhǔn)則。

一、 客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象;產(chǎn)品專家和形象專家;了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交;讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)。

二、 客服應(yīng)該具備的知識(shí)

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí);品牌基本信息;顧客消費(fèi)心理常識(shí)。

三、 客服基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉;售后服務(wù)的知識(shí);應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)。

四、 客服語(yǔ)言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看的到，而且客服的表情也會(huì)影響到自己的心情，心情不同，語(yǔ)言的表達(dá)方式也不同)、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

服務(wù)基本要求

1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切;

3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;

4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服;

5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià);

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任;

7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的;

8、 體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

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