一般小的淘寶網(wǎng)店客服不是很多，所以對客服的要求都是領(lǐng)導(dǎo)口頭傳達的，但在大的淘寶網(wǎng)店這種方式就明顯不適用客服人員眾多，如果沒有明確的規(guī)章制度，客服部的工作會非常懶散，工作也會不用心，那么該怎么制定客服部的管理規(guī)章制度呢?來看看筆者給您準備的淘寶網(wǎng)店客服部行為規(guī)范管理規(guī)章制度模板范文吧。

1、管理人員

(1)對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析,配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略,使產(chǎn)品適銷對路,保證銷售渠道的暢通。

(2)負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議;負責制訂和完善本部管理規(guī)定,不斷提高客服部工作績效。

(3)負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

(4)做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

2、銷售客服

(1)鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系.

(2)接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項,使有意向的客戶達成交易。

(3)熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求,正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點.

(4)準確，簡潔,高效,友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的求助同事或客服主管。

(5)設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

(6)通過全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

(7)在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

(8)以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

(9)在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄,并上報客服主管。

(10)配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作,為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應(yīng)盡的職責。

(11)及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

(12)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程，高度的責任心,嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

(13)加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

3、售后客服

(1)接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

(2)對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決.

(3)及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預(yù)測。

(4)做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益;

(5)配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改.

(6)負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時向客服主管請示和匯報。

(7)與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

(8)做到當日工作，當日完成。

4、日常管理制度

(1)銷售報表:每個客服每天都應(yīng)當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。

(2)提成及獎勵制度:

a 公司員工有下列情況的予以獎勵.

b 業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

c 挽回重大經(jīng)濟損失。

d 表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵.

(3)特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出,工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金.

5、懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的,公司將嚴厲處罰.

(1)上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄.

(2)遲到一次0.5分;超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分;請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分;請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

(3)做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理.

(4)上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服(特別是中午時間)，每月累計3次且無特別原因,則扣5分。

(5)工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分,達到5次的，扣10分。

(6)與客戶交談中，要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者,每次扣1分,達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分.

(7)客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當理由,未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5-1分處理。

(8)對于工作態(tài)度差、屢教不改的,主管可報總經(jīng)理進行處理。

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