一般小的淘寶網店客服不是很多，所以對客服的要求都是領導口頭傳達的，但在大的淘寶網店這種方式就明顯不適用客服人員眾多，如果沒有明確的規章制度，客服部的工作會非常懶散，工作也會不用心，那么該怎么制定客服部的管理規章制度呢?來看看筆者給您準備的淘寶網店客服部行為規范管理規章制度模板范文吧。

1、管理人員

(1)對客服日常工作信息做好統計和分析,配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略,使產品適銷對路,保證銷售渠道的暢通。

(2)負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議;負責制訂和完善本部管理規定,不斷提高客服部工作績效。

(3)負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題,必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

(4)做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

2、銷售客服

(1)鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系.

(2)接洽買家詢問，告知買家相關事項,使有意向的客戶達成交易。

(3)熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求,正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點.

(4)準確，簡潔,高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的求助同事或客服主管。

(5)設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

(6)通過全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

(7)在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

(8)以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

(9)在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄,并上報客服主管。

(10)配合倉儲人員完成產品的出入庫工作,為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

(11)及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

(12)嚴謹的工作作風,正確的工作流程，高度的責任心,嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

(13)加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

3、售后客服

(1)接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

(2)對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決.

(3)及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

(4)做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益;

(5)配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力;如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改.

(6)負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題,必須及時向客服主管請示和匯報。

(7)與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系;

(8)做到當日工作，當日完成。

4、日常管理制度

(1)銷售報表:每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

(2)提成及獎勵制度:

a 公司員工有下列情況的予以獎勵.

b 業績突出為公司創建顯著經濟效益。

c 挽回重大經濟損失。

d 表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵.

(3)特別提成：工作勤奮，業績突出,工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金.

5、懲罰措施

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的,公司將嚴厲處罰.

(1)上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄.

(2)遲到一次0.5分;超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分;請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分;請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

(3)做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理.

(4)上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態,如發現值班客服未登錄在線客服(特別是中午時間)，每月累計3次且無特別原因,則扣5分。

(5)工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分,達到5次的，扣10分。

(6)與客戶交談中，要使用禮貌用語,若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者,每次扣1分,達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分.

(7)客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由,未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5-1分處理。

(8)對于工作態度差、屢教不改的,主管可報總經理進行處理。

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