京東客服作為連接消費者與京東平臺的重要紐帶，其服務質量直接影響著用戶體驗和平臺口碑。為了保障高效、專業的服務，京東制定了完善的客服工作規范與準則，為客服人員提供明確的行為指南，確保為用戶提供優質的服務體驗。
一、語言溝通規范
1.禁用特定詞匯
京東客服在與客戶交流時，需嚴格避免使用淘系常用語，如“親”“寶貝”等，同時也不能提及“淘寶”等其他電商平臺相關字眼。這不僅是為了維護京東平臺的獨特性，更是為了給客戶提供專業、統一的服務體驗。此外，任何不文明的語言，包括誹謗、詆毀、騷擾等相關表述，都嚴禁出現在與客戶的對話中，以確保溝通環境的和諧與尊重。
2.運用規范用語
熟練掌握并運用基本規范用語是京東客服的基本功。在接待客戶時，應熱情地說“您好，歡迎您使用線上咨詢服務，請問有什么可以幫助您的?”當需要客戶等待時，要禮貌地表達“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”客戶等待結束后，及時告知“對不起，讓您久等了!”在解答問題后，詢問客戶“不知道我說的您清楚了嗎?”結束對話時，使用“很高興為您服務，感謝您關注**品牌商品，再見!”等語句，展現出專業、親切的服務態度。
3.杜絕禁用語
諸如“你問我，我問誰?”“你有沒有搞錯?”“用不起就不要用”等禁用語，絕對不能出現在與客戶的交流中。這些話語會嚴重傷害客戶的感情，破壞溝通氛圍，導致客戶對服務產生不滿，甚至可能引發客戶的投訴，對京東的品牌形象造成負面影響。
二、服務承諾準則
1.避免過度承諾
客服在與客戶溝通時，要保持理性和客觀，不能對客戶做出無法完成的服務承諾。例如，不能隨意承諾客戶在某個特定時間內一定能收到商品，除非有充分的把握。過度承諾一旦無法兌現，會讓客戶的期望落空，進而導致客戶的信任度下降，影響客戶的再次購買意愿。
2.準確解答問題
對于客戶提出的各種問題，客服要以準確、清晰的方式進行解答。不能使用模糊不清或推諉的回答，如“不知道(不清楚)”“我也沒辦法”等。如果遇到自己不了解的問題，客服應及時查詢相關資料或向同事、上級請教，確保給客戶一個準確的答復，幫助客戶解決實際問題。
三、信息管理規范
1.禁止引流行為
京東客服不能在京東咚咚等溝通工具上發布其他方面的信息進行引流，引導客戶到其他電商平臺或網站。這是為了維護京東平臺的流量和商業秩序，確保客戶在京東平臺上完成購物流程，保障平臺的利益和商家的權益。
2.保護信息安全
京東客服人員在處理用戶問題時，需嚴格遵守用戶隱私和信息安全的規定。他們不能將用戶的個人信息泄露給第三方，也不能濫用用戶信任。京東客服人員需要對用戶提供的信息進行保密，并采取必要的安全措施，以確保用戶的隱私和信息安全。
四、客戶處理準則
1.謹慎對待拉黑操作
在正常情況下，客服不能隨意把用戶加入黑名單。即使遇到難纏或無理的客戶，客服也應該保持耐心和專業，通過合理的溝通方式解決問題。將客戶加入黑名單會讓客戶感到被忽視和不公正對待，嚴重影響客戶的購物體驗，甚至可能引發客戶的投訴和負面評價。
2.積極處理售后糾紛
當遇到售后糾紛時，客服要積極主動地與客戶溝通，了解問題的具體情況，并及時采取措施解決問題。要站在客戶的角度思考問題，給予客戶充分的理解和關懷，以誠懇的態度解決客戶的問題。同時，不能與售后專員發生沖突，無論專員的處理結果是否公平，都應通過合理的渠道進行反饋和溝通，共同尋求最佳的解決方案。
五、業務操作規范
1.遵守商品規則
在商品定價方面，同樣商品(樣式、型號、顏色等都相同)的京東價不得高于其他 B2C 平臺(自主式、開放式)的正常售價。賣家商品價錢整體調高時，需在與京東商城運營經理溝通核準后進行變更。一自然周內同一店鋪 3 次(含)及以上價錢違規的，京東商城核實后，有權要求賣家承擔 5000 元以上違約金。同時，店鋪在售商品數量最少不低于 60 件，單品庫存數量不能為 0，商品頁面不允許出現其他購物網址的鏈接或提示等，以確保平臺商品的價格合理性和信息規范性。
2.杜絕違規交易
客服要協助商家杜絕虛假交易、營銷套利、不正當手段獲取資源等違規行為。虛假交易是指商家通過不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、商品評論或成交金額等;營銷套利是指商家通過不正當方式或途徑套取京東平臺優惠券、京豆、紅包、傭金等;不正當手段獲取資源是指商家刻意規避京東平臺規則或管控措施，違背正常經營秩序，通過虛假的、誤導性的方式獲取、使用京東資源。京東有權視違規程度對商家采取相應的處理措施，客服有責任及時發現并制止這些違規行為，維護平臺的公平競爭環境。
京東客服工作的基礎規范與準則涵蓋了語言溝通、服務承諾、信息管理、客戶處理和業務操作等多個方面。嚴格遵守這些規范與準則，能夠提升客服的服務質量，增強客戶的滿意度和忠誠度，維護京東平臺的良好形象和商業秩序，促進平臺的持續健康發展。每一位京東客服都應將這些規范與準則牢記于心，并在實際工作中嚴格執行，為客戶提供優質、高效、專業的服務。
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