在客服接待過程中經(jīng)常會遇到客戶不滿的情況，遭遇投訴，在處理這些問題時(shí)，是有很多小技巧的，對于不同的顧客異議有不同的處理方法，在網(wǎng)店銷售環(huán)節(jié)，客服人員一定要仔細(xì)判斷顧客異議的類型以及產(chǎn)生的原因，然后選擇合適的處理方法。下面由專注于客服外包的萌萌客小編為大家詳細(xì)解說一下小技巧，從而提高顧客購物體驗(yàn)。
技巧一、只肯定顧客異議中最無法辯駁的部分
不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產(chǎn)品價(jià)格明明不貴，當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動。
客服人員一定要思維敏捷，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對無法辯駁的部分，比如確實(shí)是同類產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。
在肯定時(shí)，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運(yùn)用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點(diǎn)重新開展推銷說服工作。
技巧二、要讓顧客感覺到客服人員的真誠
有的客服人員，不分異議的類型，不分時(shí)機(jī)，刻意的去附和顧客，不停地說“是”、“對”、“沒錯(cuò)”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他(她)，顧客會感覺不到你的真誠，覺得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。
這樣會很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營造。因此，在肯定顧客的異議時(shí)，一定要讓顧客感受到你是真心實(shí)意的。
技巧三、注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞
在但是法的實(shí)際應(yīng)用中，可以選用的轉(zhuǎn)折詞很多，比如“雖然”、“不過”、“然而”、“除非”、“誠然”、“如果”等等。選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時(shí)機(jī)和成交溝通時(shí)的氣氛，在實(shí)際工作中，要針對不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞，盡量做到語氣委婉、轉(zhuǎn)折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。
技巧四、選擇好反駁的重點(diǎn)
在充分了解了顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上，要選擇好反駁的重點(diǎn)，在選擇反駁重點(diǎn)的時(shí)候，要學(xué)會發(fā)散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點(diǎn)不能太多，要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無疑是自己產(chǎn)品跟競品相比獨(dú)特的賣點(diǎn)了。
客服服務(wù)的目的就是提高顧客在店鋪的購物體驗(yàn)，從而樹立良好的店鋪形象，贏得消費(fèi)者的信賴，以吸引新老顧客的到來。只有客服耐心的對顧客問題進(jìn)行解答，幫助顧客解決問題，才能使店鋪好評率不斷提高，轉(zhuǎn)化率也會隨之上升。
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