客服外包和電商智能客服外包服務(wù)都是電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的新型行業(yè)，是專門為電商主提供服務(wù)的平臺(tái)。對(duì)于這兩種客服形式的發(fā)展現(xiàn)狀怎么樣，文章為您詳細(xì)解說(shuō)。

1、智能客服現(xiàn)狀

a、多方位打造智能系統(tǒng)

整體而言，現(xiàn)階段智能客服使用較為方便，能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約人力成本，但問(wèn)題解決程度有限，受認(rèn)可度略低于人工客服。不過(guò)，接近半數(shù)用戶(41.4%)依然看好智能客服發(fā)展前景，不看好智能客服發(fā)展前景的人數(shù)占比僅為18.8%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，未來(lái)智能客服企業(yè)應(yīng)積極迎合用戶需求，從問(wèn)題解決、服務(wù)效率、使用體驗(yàn)等各個(gè)方面為用戶打造一個(gè)更加滿意的全方位智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)。

b、智能客服將與人工客服相輔相成

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，智能客服尚存在諸多問(wèn)題，認(rèn)可度略遜于人工客服，多數(shù)中國(guó)用戶仍然更偏好人工客服。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，未來(lái)人工客服仍將長(zhǎng)期存在，并可能從與智能客服相互競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展成為與智能客服相輔相成，人工客服能夠彌補(bǔ)智能客服的不足，提出智能客服改進(jìn)方向，而這一過(guò)程也將更加凸顯出人工客服的重要性，提高人工客服積極性，二者將形成一個(gè)良性互動(dòng)循環(huán)。

c、智能化、個(gè)性化將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力所在

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，智能客服使用普及范圍廣，應(yīng)用場(chǎng)景多元，已經(jīng)逐步嵌入人們?nèi)粘Ｉ睿瑩碛袕V闊的市場(chǎng)空間。但智能客服離真正智能尚存在較大差距，回答千篇一律、循環(huán)重復(fù)操作是困擾用戶智能客服使用的主要痛點(diǎn)。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，未來(lái)如何創(chuàng)造出兼具智能化與個(gè)性化的智能客服解決方案，將成為未來(lái)智能客服企業(yè)搶占市場(chǎng)份額的重要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

2、人工客服外包的現(xiàn)狀

a.客服外包雖然興起時(shí)間很短，并且大部分相關(guān)企業(yè)的行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不成熟，但隨著阿里官方支持力度的增加，整體行業(yè)發(fā)展是呈上升狀態(tài)。

b.客服外包行業(yè)主要依靠的是人力資源，市場(chǎng)價(jià)格基本透明，再加上同行間的互相壓價(jià)，實(shí)質(zhì)整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)很薄。

c.客服外包行業(yè)屬新興行業(yè)，但是一些知名的電商服務(wù)商已經(jīng)擁有較完善的培訓(xùn)體系、客服質(zhì)檢體系，足以滿足大部分客戶的需求。

d.就目前客服外包行業(yè)的情況來(lái)看，大部分商家也都在找客服外包的服務(wù)商，但真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商還是鳳毛麟角。

總的來(lái)說(shuō)，智能客服和人工客服外包都是電商行業(yè)發(fā)展的衍生行業(yè)，對(duì)電商客服的回復(fù)速度和客服滿意度都有提高作用，不過(guò)小編更傾向于人工客服外包，靈活性強(qiáng)、不死板、更有情感。不過(guò)現(xiàn)在也有選擇智能和人工混合運(yùn)用的，既能加快回復(fù)速度又能人情化。

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