隨著客服外包行業(yè)的興起，越來越多的企業(yè)選擇與客服外包合作，但是將客服外包出去就真的好嗎?在外包合作過程中容易出現(xiàn)什么樣的問題呢?

1、客服外包存在的問題

a、可能會(huì)增加企業(yè)責(zé)任外移

由于在外包經(jīng)營中缺乏對業(yè)務(wù)的監(jiān)控，增大了企業(yè)責(zé)任外移的可能性，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)控和管理難度加大。

b、可能挫傷員工工作熱情，導(dǎo)致員工失去敬業(yè)精神

在業(yè)務(wù)外包中，必然會(huì)牽涉到部分員工的利益，如果他們知道他們的工作被外包只是時(shí)間問題的話，員工的工作熱情和職業(yè)道德會(huì)降低，他們會(huì)失去對公司的信心和工作的原動(dòng)力，從而導(dǎo)致工作業(yè)績明顯下降。

c、知識產(chǎn)權(quán)問題

特別是研究與開發(fā)之類業(yè)務(wù)外包。外包者所開發(fā)技術(shù)的專利、版權(quán)的歸屬問題通常是有企業(yè)與外包廠商雙方協(xié)議達(dá)成而非法律規(guī)定，這就給錯(cuò)誤和陷阱留下了很大空間。

d、外包企業(yè)的忠誠度

外包企業(yè)在利益的驅(qū)動(dòng)下可能從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)失控。但同時(shí)過分的依賴外包企業(yè)會(huì)導(dǎo)致交易成本提高。

e、外包商選擇問題

企業(yè)對于業(yè)務(wù)外包有許多中選擇，挑選了錯(cuò)誤的外包者能導(dǎo)致關(guān)鍵技術(shù)的失敗，因而失去競爭的領(lǐng)先地位。

2、客服外包合作中容易出現(xiàn)的問題

a，要和外包企業(yè)的對接人協(xié)商好溝通辦法，包括售前的到店培訓(xùn)，售后的對接和服務(wù)，文檔資料的交接，突發(fā)事件的處理流程以及外包客服是否有應(yīng)急的權(quán)利等等。能夠順暢的溝通是合作的基礎(chǔ)，在簽訂合作協(xié)議之前要著重考察。

b，要有明確的合同條款的限制。對于服務(wù)效果、服務(wù)方式、違約處理等情況都要事先進(jìn)行規(guī)定，最好能夠協(xié)商清楚細(xì)則，這樣在后期合作的時(shí)候才會(huì)最大程度的減少矛盾。

c，要求客服外包團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期的數(shù)據(jù)上報(bào)。由于沒有直接的進(jìn)行管理和考核，企業(yè)要確保服務(wù)質(zhì)量，只能要求外包團(tuán)隊(duì)對其具體服務(wù)的數(shù)據(jù)和質(zhì)檢的結(jié)果定期進(jìn)行匯總和上報(bào)，以考核其服務(wù)是否到位，是否滿足合同的約定，這也是外包公司應(yīng)盡的義務(wù)。

d，不定期考察和實(shí)測。企業(yè)也可以自己不定期的對外包公司的服務(wù)進(jìn)行考核和測試，針對其存在的問題也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和進(jìn)行指導(dǎo)。

現(xiàn)在客服外包合作很流行，并且這個(gè)行業(yè)存在的時(shí)間也不短了，在容易出現(xiàn)的問題上也有了解決方法，這點(diǎn)大家是可以放心選擇的。只不過不是所有的外包公司都是正規(guī)的，所以在合作的時(shí)候還是要多注意。

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