前面我們說(shuō)了售前客服的話術(shù)，但是我們都知道，完整的購(gòu)物體驗(yàn)是一直要到買家確認(rèn)收貨，真正認(rèn)可商品之后才結(jié)束的，所以售后也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，那么網(wǎng)店售后客服又有哪些需要注意的事項(xiàng)呢?客服碰到問(wèn)題的時(shí)候該怎么去說(shuō)呢?

1.關(guān)于快遞進(jìn)度

簡(jiǎn)單的說(shuō)就是快遞到哪兒了。并不是每一個(gè)買家都能看得明白物流信息，一旦出現(xiàn)買家詢問(wèn)的情況，我們是不可能回應(yīng)“不知道”或者“不可以自己查看”這種回復(fù)的。

客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親親，現(xiàn)在我就給您查一下。您的寶貝已經(jīng)到達(dá)XX地方，大概還需要X天才能到達(dá)您的手中，麻煩您到時(shí)候注意下。謝謝。”

2.關(guān)于確認(rèn)收貨

忘記收貨或者是對(duì)收貨流程不熟悉怎么辦?每天都會(huì)有淘寶新手加入購(gòu)物大潮，如果出現(xiàn)這種情況怎么處理?

客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親親您對(duì)寶貝還滿意么?如果您覺(jué)得滿意請(qǐng)?jiān)谝奄?gòu)買的訂單內(nèi)確認(rèn)收貨，并對(duì)我們的寶貝和服務(wù)給予評(píng)價(jià)，謝謝您的光臨!”

3.顧客不滿意商品

無(wú)論是多么完美的商品都會(huì)有人不喜歡或者不合適，一旦要求退換貨，我們售后客服也是同樣不能拒絕的，我們可以這樣說(shuō)。

客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!您是對(duì)我們哪里不滿意呢?我們還可有其他款式您需不需要考慮看看?如果您選擇退換貨一定要保證不影響我們二次銷售哦。”

4.關(guān)于反饋未簽收

有的時(shí)候顯示簽收了，買家卻說(shuō)沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候我們不能隨著買家的情緒波動(dòng)而起伏，我們首先需要的就是穩(wěn)定買家情緒，再解釋事情發(fā)生的可能。

客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親，能不能麻煩您到門衛(wèi)或者朋友之類的地方先去問(wèn)問(wèn)有沒(méi)有人已經(jīng)先幫您簽收了。如果沒(méi)有我們立刻為您查看寶貝的送件人，一定會(huì)第一時(shí)間給您回復(fù)，請(qǐng)稍等。”

5.已發(fā)貨，貨未寄到就要求退款

有的時(shí)候可能買家并不是特別滿意寶貝，先買來(lái)救急，如果在過(guò)程中看到別家更適合自己的寶貝也一定會(huì)選擇更合適的。所以退貨也是情理之中。

客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親親，由于我們已經(jīng)發(fā)貨了，如果您堅(jiān)持退貨，在收到的時(shí)候麻煩您拒簽，一旦我們收到寶貝時(shí)，就立刻給您退款。”

6.賣家發(fā)錯(cuò)貨

工作難免出錯(cuò)，當(dāng)買家與我們聯(lián)系時(shí)，確定了的確是我們的錯(cuò)，我們除了應(yīng)該要主動(dòng)道歉，還需要立刻予以更換。

客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親，真抱歉，這個(gè)的確是我們工作的過(guò)失，我們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，麻煩您寄回給我們。我們收到貨物后會(huì)立刻給您重新發(fā)出。快遞費(fèi)可以選擇到付，您看行么?”

通常需要網(wǎng)店售后處理的客戶都是情緒比較激動(dòng)的，不論是什么原因，我們需要做的就是真誠(chéng)道歉，做好安撫，讓買家穩(wěn)定情緒，緊接著就是處理相關(guān)問(wèn)題，高效率解決問(wèn)題，讓買家滿意而歸這才是我們應(yīng)該做的。

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