電商客服行業興起的比較晚，網絡上基本沒有客服外包方案相關的資料，很多剛接觸或者正在考慮外包的電商從業者們想尋找一個可以參考并具體實施的方案并非易事。所以，北京萌萌客外包客服服務商在這里給大家提供一些可行方案的干貨，都是經驗之談，相信一定能夠幫助到大家。

下面主要從五個方面來闡述一下電商客服的具體執行方案。執行方案主要包括的內容有尋找服務商、確定外包售前客服還是售前售后一起外包、確定外包客服的比例、整理外包培訓的材料、外包客服的控制和管理。

一、尋找綜合服務能力強的服務商

既然要制定電商客服方案，那么首要任務就是要甄別服務商，選擇一個適合自己的并且能夠將客服服務做好的服務商。選擇的服務商在綜合服務能力方面要突出，行業經驗要豐富。具體服務商的考核方法在這里不展開討論，需要了解的朋友們可以查看我們的站內文章“如何甄別電商服務商”。

二、外包售前售后客服的順序

確定了服務商之后，電商運營團隊需要考慮是將網店的售前客服和售后客服一起外包還是先外包售前客服。當然，一些咨詢量比較小的店鋪可能售前和售后客服是分不開的，這種情況不在我們說明的范圍內。一般來說有一定咨詢量的店鋪建議售前和售后分開來做，網店客服首次外包一般建議先外包售前客服，售后客服工作自己公司內部先接待處理，不建議直接外包售后客服的原因是售后工作處理相對繁瑣，同時售后服務又是網店服務的重中之重，客服公司在沒有適應售前客服工作的情況下很難同時將售后工作做好。

那么，售后客服什么時候交給外包團隊合適呢?根據我們的經驗，一般情況建議在合作后的2-3個月左右，這時候外包服務團隊已經將網店的售前業務熟悉透了，已經完美度過網店客服服務的磨合期了，后面服務開展會很順暢，這時候再接入售后客服就很平順了。

三、確定合適的客服外包比例

制定電商客服外包方案時，確定外包的比例尤為重要。有一定規模的網店往往需要的客服數量會比較多，選擇網店外包客服的同時自己團隊一般也有一定數量的在職客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根據統計經驗，一般的客戶首先會將三份之二的客服業務外包出去，自己團隊先保持三分之一比例的客服數量，客戶之所以這么選擇是有自己的考量因素在里面的，通常網店運營者會擔心客服公司的服務不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被動的情況發生。

服務經驗統計表明，大部分的客戶在和客服服務商合作一段時間后會慢慢增加外包客服的占比，這也是合作效果好，合作穩定的必然結果。

四、整理外包培訓資料

在上面提到的幾點都確定后就得開展具體的電商客服方案實施工作了，開展外包工作，首要任務就是給外包團隊的客服進行培訓，不論是開展哪種形式的培訓，外包培訓資料的整理工作一定不能落后，培訓資料整理的完善，考慮的全面，那么培訓效果會事半功倍。

五、外包控制和管理

外包工作開展后馬上要跟進的就是外包控制和管理工作了，一個大型網店運營團隊如果將外包客服工作放出去了，但網店運營團隊內部不進行必要的控制和管理，這樣是不可行的。通?？蛻裟沁叺淖龇ㄊ侵概梢粋€客服主管專門負責和外包團隊的對接管理工作，這里提到的需要專人做控制和管理主要是針對大型網店來說的，咨詢量不是太大的店鋪情況不太一樣，這種店鋪一般只需要運營者自己做適當的監控和管理工作了，并不需要太繁瑣的監管。

有了以上干貨做鋪墊，要制定自己的電商客服外包方案相信不再是難事了，上面提到的五點完全可以作為方案的主干線，其它的支線內容根據自己店鋪運營的實際情況添加即可。

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