下面我們從兩個方面來看一下如何做好網絡客服外包，第一方面看下做好外包需要做的重點工作，第二方面看下客服促成訂單的八個技巧。
一、做好網絡客服外包的重點
企業要做好網絡客服，必須做好以下幾個方面的工作。
(1)傾聽客戶
網絡客服的基本出發點是了解客戶需求，從而滿足客戶需求。為了方便客戶直接將信息反饋給企業，網絡在線客服設計的共同特點是便于客戶使用。客戶可以通過在線客服告訴企業某種產品的哪些特點滿足客戶，或者產品的哪些地方可以進一步完善。實際上，客戶反饋的信息是利于企業發展的。很多企業發現，客戶反饋的信息往往能夠激發且工作人員產生好的想法，從而促使企業產品質量、服務水平不斷提高。
(2)循序漸進
在線客服并不是一蹴而就的事，而是一個多步驟的、循序漸進的過程。因此，企業要不斷對站點進行改進、完善，例如，修補破損的鏈接、改正拼寫錯誤、更換圖形等等。企業要不斷從細節改善客服，精益求精，使其越來越便于客戶使用。企業所做的這些努力不僅會獲得客戶的贊賞，還會獲得客戶的信任。
(3)密切關注客戶的變化
最初，企業設立網絡客服的原因是減少電話金牌客服。現在客戶仍然可能會打電話，但往往是為了一個技術細節或者比較棘手的問題而向技術服務部門咨詢，很少再會為了了解產品的基礎信息而撥打企業的金牌客服電話。這是因為，客服的出現確實為客戶提供了獲取產品基礎信息的渠道。
(4)靈活
網絡技術的不斷發展，使企業能夠不斷完善、擴展在線客服的內容。企業在擴展客服的內容時，不可能一下子就做到盡善盡美，也不必一步到位，而應該一步一步地擴展，具有很大的靈活性。
(5)應急支持計劃和系統
企業在做網絡客服外包時，要考慮到某種情況發生的可能性，例如，如果每天有10000個客戶使用在線客服，那么客服系統是否承受，如果出現故障應該怎么辦?因此，企業應該保證有一個應急的支持系統或補救問題的措施來面對這種狀況。
二、網絡客服外包促成訂單的八大技巧
網絡客服要促成訂單，應把握以下八大技巧：
(1)幫助準顧客挑選
許多準客戶即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，而是總喜歡東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上反復考慮。這時，聰明的客服應該暫時不談訂單的問題，而要熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦這些問題確定了，訂單也就落實了。
(2)先買一點試用看看
準客戶想要買你的產品，可同時又對產品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數量有限，但是對方試用滿意之后，就可能下訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準客戶下決心，促成訂單。
(3)利用“怕買不到”的心理
對越是得不到、買不到的東西，人們常越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，客服可對準客戶說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”又或是說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”
(4)假定準顧客已經同意購買
當準客戶一再出現購買信號，卻又猶豫不決始終拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧促成訂單。譬如，在線客服可對客戶說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”又或是說：“請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準客戶選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
(5)反問式的回答
反問式的回答，就是當準客戶問到某種產品，而此款產品正好缺貨時，在線客服就得運用反問來促成訂單。例如，準客戶問：“你們有銀白色手機嗎?”這時，客服不應該直接回答沒有，而應該反問道：“抱歉，我們現在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
(6)欲擒故縱
有些準客戶天生優柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，網絡客服外包不妨欲擒故縱，故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時可能會促使對方下決心。
(7)快刀斬亂麻
在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動準客戶，客服就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接請求準客戶簽訂單。譬如，直接了當地對客戶說：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧!”有時候，這一句話，就有可能令客戶下定決心下訂單。
(8)拜師學藝，態度謙虛
如果在線客服在費盡口舌、使出渾身解數后仍然無法說服客戶，眼看這筆生意做不成時，不妨試試拜師學藝這個方法。例如說：“雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙虛的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時可能會給你一張意料之外的訂單。
做好網絡客服外包上面主要闡述了工作的重點和客服的一些技巧，要將外包工作做好，做好上面提到的兩點是遠遠不夠的，客服工作事無巨細，需要深入到方方面面，比如客服質檢，客服聊天記錄抽查就是一個不是太好做的工作，需要的是堅持和落實。
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