是不是專業(yè)的外包客服，小編教您兩招，讓您變得火眼金睛，再也不用在抉擇上迷茫了。現(xiàn)如今服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量問題確實讓人很頭疼，客服外包這個行業(yè)的門檻又低，小團體也層出不窮，真正能生存下來的，肯定是那些專業(yè)又可靠的公司。是不是專業(yè)的外包客服，教您兩招看穿!對，就是兩招，讓你拒絕忽悠。

第一招：了解質(zhì)檢(淘寶客服的評分體系)

遇到以下幾種情況，質(zhì)檢給予零分處理。

1. 回復(fù)中與客戶發(fā)生口角，針鋒相對、辱罵、欺騙、頂撞、中傷客戶等。

2. 服務(wù)過程中態(tài)度冷漠、不耐心、不主動、敷衍了事等。態(tài)度不好可以直接導(dǎo)致客戶的流失。

3. 旺旺聊天過程中拉黑客戶，或者隨意掛機和轉(zhuǎn)接。拉黑客戶是絕對不允許的。

4. 暗示或者引導(dǎo)顧客投訴。例如，有些顧客的售后問題沒有得到及時的解決，于是顧客不耐煩地說“你們不及時給我處理，我要去投訴，還要差評”，遇到這種問題，作為客服一定不能說“好的呢”，這樣就間接引導(dǎo)顧客進行升級投訴了，首先應(yīng)該安撫客人，再及時幫助顧客解決問題，遇到自己不能處理的，一定要反饋給主管或者店長。

5. 碰觸淘寶天貓高壓線的問題，因個人原因?qū)е鹿纠媸軗p。在客服上崗之前，都會進行淘寶天貓規(guī)則的培訓(xùn)，若客服因沒記住規(guī)則而錯誤回答，導(dǎo)致客戶投訴，質(zhì)檢都是零分處理。

6. 擅自泄露公司機密、客戶信息、內(nèi)部信息等。

我們再來看8項非關(guān)鍵差錯以及一個分數(shù)占比，非關(guān)鍵差錯一共占50分，總分是100分。

非關(guān)鍵差錯主要表現(xiàn)在服務(wù)主動性、首響/平均響應(yīng)時間、開場白、結(jié)束語、等候語規(guī)范性、服務(wù)禮儀/用語規(guī)范這六項分別都占5分。回復(fù)/表達技巧、銷售意識分別占10分。

還有就是4項關(guān)鍵差錯以及一個分數(shù)占比，關(guān)鍵性差錯一共占50分，總分是100分。

關(guān)鍵差錯主要表現(xiàn)在回復(fù)準確性與完整性20分，其他三項如風(fēng)險意識、流程規(guī)范/操作規(guī)范、一次性解決方案各占10分。

第二招：懂得評分(對具體客服的具體任務(wù)進行合理評分)

【看案例】

顧客：發(fā)來一個鏈接，是個可以定制“刻字U盤”的鏈接。

客服回復(fù)：“親，在的呢，有什么可以幫您的呢?”

顧客說：“這個能不能又有包裝又可以刻字啊?”

顧客說：“然后又有手機轉(zhuǎn)接頭?”

客服：發(fā)了一個補OTG 3元的鏈接(OTG大概就是手機外界USB的意思，發(fā)完這個連接后什么都沒有說)

顧客：“?”(顧客不知道客服什么意思，發(fā)了一個?完全沒有直面回答客戶的問題。又問客服有沒有掛繩，客服只是敷衍的發(fā)個表情)

客服：發(fā)了一個表情

顧客：再次詢問：“能不能送個掛繩”

客服說：“沒有”(客服沒有委婉的拒絕，而是很生硬的說了一句沒有)

通過這個案例可以發(fā)現(xiàn)，U盤的刻字，包裝，都沒有得到回復(fù)，問題沒有得到解決，而且回復(fù)非常敷衍，一點不夠熱情，拒絕顧客也很直接，所以這個案例質(zhì)檢部門給予零分處理的。

質(zhì)檢是服務(wù)行業(yè)為客服更好的服務(wù)于客戶而制定的評分標準。以提高客戶的銷售額和店鋪粉絲的忠誠度。在合作的時候，服務(wù)商都需要賣家購買一個績效軟件，可以清楚的看到客服的響應(yīng)時間，回復(fù)率，以及詢單轉(zhuǎn)化率等等指標。由此可見，學(xué)會了解質(zhì)檢+懂得評分，這兩招足以讓你分分鐘秒殺不專業(yè)的客服外包服務(wù)商。北京萌萌客敢于挑戰(zhàn)，要外包客服的你速來。

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