一、選擇題
1.[ 單選題 - 2 分 ] ：制作產品手冊的目的是什么 D
A.規產品
B.整理產品
C.正規產品
D.了解產品
2.[ 單選題 - 2 分] ：糾紛退款率過高， 直通車會被暫停 ( D )天。
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.14 天
3.[ 單選題 - 2 分] ：交易成功后( D )天，在使用商品過程中，發現商品有質量問題或無常使用，可申請售后。
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.30 天
4.[ 單選題 - 2 分 ] ：節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B
A.店外活動
B.店活動
C.天貓官方活動
D.淘寶官方活動
5.[ 單選題 - 2 分 ] ：以下選項中不屬于老客戶維護的是? B
A.發貨關懷
B.討價還價
C.簽收關懷
D.使用關懷
6.[ 單選題 - 2 分 ] ：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式? D
A.互動營銷
B.主動營銷
C.老客戶營銷
D.營銷策略
7.[ 單選題 - 2 分] ：評價作出后的 ( A )天可以作評價解釋。
A.15 天
B.3 天
C.30 天
D.10 天
8.[ 單選題 - 2 分 ] ：什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是? D
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
9.[ 單選題 - 2 分] ：買家辦理退貨后， 客服應該怎么處理? D
A.提醒顧客在網上填發貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
10.[ 單選題 - 2 分 ] ：中差評在評價作出后的( C )天可以修改，逾期將不能再更改。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
11.[ 單選題 - 2 分 ] ：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理? ( 賣家有參加 7 天無理由退換貨 )D
A.以無質量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔寄出運費
C.要求顧客承擔寄回運費
D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨
12.[ 單選題 - 2 分 ] ：對惡意評價，要做好評價解釋的原因是? A
A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售
B.可以提高店鋪好評率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評價
13.[ 單選題 - 2 分 ] ：買家的交易狀態為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為( C )小時。
A.24 小時 B.48 小時 C.72 小時 D.96 小時
14.[ 單選題 - 2 分 ] ：一般店鋪老客戶的定義是? A
A. 購買 1 次以上的買家
B. 購買 2 次以上的買家
C.購買 3 次以上的買家
D.購買 4 次以上的買家
15.[ 單選題 - 2 分 ] ：目前最常見的二次營銷方法有 A
A.短信營銷
B.EDM營銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
16.[ 單選題 - 2 分 ] ：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是? C
A.首焦 +店鋪周年慶活動
B.直通車 +包郵活動
C.給買過商品的客戶發短信 +抵用券
D.抽獎 +社區宣傳
17.[ 單選題 - 2 分 ] ：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的? A
A.延遲發貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱
18.[ 單選題 - 2 分 ] ：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有： D
A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責
B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠
C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯
D.以上全部都是
19.[ 單選題 - 2 分 ] ：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率? B
A.產品設計 B.老客戶的維護和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放
20.[ 單選題 - 2 分] ：買家辦理退貨后， 客服應該怎么處理?D
A.提醒顧客在網上填發貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
21.[ 單選題 - 2 分] ：買家付款后，賣家過了三天還未發貨，買家可以怎么做? D
A.申請退款
B.聯系賣家，詢問什么時候發貨
C.投訴賣家不發貨
D.以上都可以
二、多選題
1.[ 多選題 - 2 分] ：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的容 ABD
A.產品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況
2.[ 多選題 - 2 分 ] ：產品手冊容包括哪些 ABCD
A.品牌，款式 B.圖片，價格 C.尺碼，顏色 D.數量，材質面料
3.[ 多選題 - 2 分 ] ：店鋪里包含的活動有哪些 ABD
A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶
C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優惠券紅包
4.[ 多選題 - 2 分 ] ：下面屬于產品知識疇的是 ACD
A.規格型號 B.風格潮流 C.材質面料 D.功效功用
5.[ 多選題 - 2 分 ] ：產品知識要素包括 ACD
A.品牌屬性 B.風格人群 C.特性賣點 D.品類結構
6.[ 多選題 - 2 分 ] ：常見的老客戶營銷有 AB
A.微博 B.微信 C.直通車 D.鉆展
7.[ 多選題 - 2 分] ：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當的有 ABCD
A." 交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。"
B. 顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確， 收到的衣服比標的尺碼大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM誤差，屬于標準誤差圍。
C.顧客在評價中寫到快遞速度慢， 且服務不好。 客服 C解釋快遞公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請買家多擔待。
D.顧客在評價中寫到東西還不錯， 就是價格太貴了。 客服 D解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。
8.[ 多選題 - 2 分 ] ：品類結構可以由哪幾個部分組成 ABCD
A.爆款 B.促銷款 C.新款 D.利潤款
9.[ 多選題 - 2 分 ] ：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客? ABCD
A." 客服搜集顧客需求信息，創新產品 "
B. 客服解答顧客疑問時做好資料匯集， 找出集中性問題改進產品性能
C.參加淘寶官方等營銷活動
D.采用、微博等 SNS營銷方法
10.[ 多選題 - 2 分 ] ：老客戶對店鋪的作用是 ABCD
A.提升回頭率 B.提升 DSR動態評分
C.提升客單價 D.提升店鋪口碑
三、判斷題
1.[ 判斷題 - 1 分 ] ：打折是讓顧客回頭的唯一方式。 B
A.正確 B.錯誤
2.[ 判斷題 - 1 分] ：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。 A
A.正確 B.錯誤
3.[ 判斷題 - 1 分 ] ：老客戶營銷就是發群發短信。 B
A.正確 B.錯誤
4.[ 判斷題 - 1 分 ] ：會員日屬于老客戶營銷么? A
A.正確 B.錯誤
5.[ 判斷題 - 1 分] ：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說 B
A.正確 B.錯誤
6.[ 判斷題 - 1 分 ] ：聚劃算，天天特價，類目活動，雙 11，雙 12 活動是店活動 B
A.正確 B.錯誤
7.[ 判斷題 - 1 分] ：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。 A
A.正確 B.錯誤
8.[ 判斷題 - 1 分] ：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A
A.正確 B.錯誤
9.[ 判斷題 - 1 分] ：售后客服只需要了解退款 / 退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。 B
A.正確 B.錯誤
10.[ 判斷題 - 1 分 ] ：客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位 B
A.正確 B.錯誤
11.[ 判斷題 - 1 分 ] ：任何能提高客戶滿意度的容都屬于客戶服務 A
A.正確 B.錯誤
12.[ 判斷題 - 1 分 ] ：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由 A
A.正確 B.錯誤
13.[ 判斷題 - 1 分 ] ：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性B
A.正確 B.錯誤
14.[ 判斷題 - 1 分 ] ：優惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。 A
A.正確 B.錯誤
15.[ 判斷題 - 1 分 ] ：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A
A.正確 B.錯誤
16.[ 判斷題 - 1 分 ] ：下面 3 個說法都正確么?提升轉化率(讓來到的人都能買) 。提升客單價 (讓買了的人購買更多) ;提升回頭率(買過的人再來買) A
A.正確 B.錯誤
17.[ 判斷題 - 1 分 ] ：賣家加入 7 天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。 B
A.正確 B.錯誤
18.[ 判斷題 - 1 分 ] ：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復 A
A.正確 B.錯誤
19.[ 判斷題 - 1 分 ] ：做產品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。 B
A.正確 B.錯誤
20.[ 判斷題 - 1 分] ：淘寶退款 / 退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。 A
A.正確 B.錯誤
四、情景題
1.[ 情景題 - 5 分] ：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓， 關于在接單的過程當中需要注意的一些容。
(1). 圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是 B
A.買家的等級和
B.買家的會員信息、焦點、訂單
C.買家的喜好、之前交易過的信息
D.買家的會員信息，訂單
(2). 顧客到來后， 圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好? C
A. 您好 !
B. (自動回復)歡迎您光臨 +店特惠活動
C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感您的光臨
D.有什么需要的嗎?
(3). 如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當 D
A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢?
B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦
C.直接把店的尺寸表復制給顧客看
D.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我們店模特的參照圖， 還有這是其他顧客評價的說明， 僅供您作為參考。
(4). 買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的 C
A.備注一下新的地址
B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍
C.找到訂單 - 詳情 - 修改收貨地址，修改好了保存就可以
D.沒辦法修改地址
(5). 顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。 B
A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。
B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達了。
C.我去看下啊!然后沒有下文
D.東西已經發了還沒有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[ 情景題 - 5 分] ：顧客C參加了天貓D店鋪“雙 11 活動”，買了兩件的衣服， 一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承15 天發貨，但20多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發光了，要訂制現做，這一批工廠發來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服 C 顧客收到了衣服，但是很不開心。
(1). 如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不能及時發貨，你會怎么做? CD
A.發貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。
B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。
C.每天及時查看發貨情況，倉儲發貨處對接，發現問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。
D.延長顧客的收貨時間
(2). 顧客前來咨詢貨物遲遲未發出的理由， 請問客服怎么接待? ABCD
A.禮貌接待，并快速回應顧客。
B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。
C.與顧客溝通協商解決問題的方法。
D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。
(3). 顧客收到貨時系統已經自動交易成功，()她對賣家服務態度感覺不滿意，于是她發起了售后維權。請問，她發起的哪類售后維權? B
A.收到商品描述不符
B.商家未按約定時間發貨
C.收到假貨
D.商品質量問題
(4). 賣家從哪里可以看到買家維權信息? AB
A.從“我是賣家”-“客戶服務”-“投訴管理”點擊進去查看
B.從“賣家工作臺”-“誠信經營”-“待處理投訴”點擊進去查看。
C.從“我是賣家” - 促銷管理處點擊進入
D.從“我是賣家” - 評價管理處點擊進入
(5). 如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約金額是多少? C
A.300 B.560 C.650 D.48
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