首先他是一個幫助者。質(zhì)檢員對于員工而言，是處于平等的“幫助提高”的地位，質(zhì)檢員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)上存在的問題，加以匯總，提交給當(dāng)事人或者管理者，提出合理的改進(jìn)建議，并跟進(jìn)其完善服務(wù)，幫助員工不斷向上。

首先要從客戶角度了解對服務(wù)質(zhì)量的需求，分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀，確定核心問題，再建立完善的服務(wù)質(zhì)量檢測流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確評價(jià)指標(biāo)和方法。

立足客戶需求。在制定和調(diào)整質(zhì)檢指標(biāo)時(shí)，要考慮客戶的實(shí)際需求，并根據(jù)客戶的反饋信息進(jìn)行調(diào)整。只有這樣才能真正把客戶的滿意度作為出發(fā)點(diǎn)，才能真正達(dá)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量的目的。

語言表達(dá)能力：外包客服必須具備良好的語言表達(dá)能力，包括口頭和書面表達(dá)。外包客服需要能夠清晰、流利地與客戶進(jìn)行溝通，并能準(zhǔn)確理解客戶的需求。只有客服具備這種能力，才能更好的響應(yīng)和解決客戶的問題。

基礎(chǔ)指標(biāo)。平均響應(yīng)時(shí)間：30s內(nèi)即為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi);回復(fù)率：天貓≧98%，京東≧99%，拼多多≧90%;在線時(shí)長4h或者8h;30s應(yīng)答率;客服滿意度：邀評率>50%基礎(chǔ)上，京東>85%(每月隨機(jī)抽檢3-5個店鋪)。