【導讀】
首先要從客戶角度了解對服務(wù)質(zhì)量的需求，分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀，確定核心問題，再建立完善的服務(wù)質(zhì)量檢測流程和標準，明確評價指標和方法。
首先要從客戶角度了解對服務(wù)質(zhì)量的需求，分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀，確定核心問題，再建立完善的服務(wù)質(zhì)量檢測流程和標準，明確評價指標和方法。
在制定規(guī)范的過程中，要堅持公平、客觀、科學、全面的原則，同時照顧到客服人員的實際工作情況和工作狀態(tài)，切忌有懲無獎。同時，要建立快速反饋機制，及時反饋整個客服外包團隊的質(zhì)檢情況，引導溝通客服人員，并制定改進措施。
在質(zhì)檢過程中可以采用人工質(zhì)檢和智能質(zhì)檢兩種方法。人工質(zhì)檢準確率較高，項目全面且靈活，分析問題較人性化。但也存在工作效率偏低、難以保證客觀公正、成本較高等問題。智能質(zhì)檢工作效率高，能夠做到實時質(zhì)檢，且標準化程度高，成本低。不足之處則在于受技術(shù)能力限制，靈活性較差，無法針對實際問題做出人性化判斷。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。
