基礎指標。平均響應時間：30s內即為標準內;回復率：天貓≧98%，京東≧99%，拼多多≧90%;在線時長4h或者8h;30s應答率;客服滿意度：邀評率>50%基礎上，京東>85%(每月隨機抽檢3-5個店鋪)。

服務能力。其中包括主動了解客戶需求，客戶咨詢商品時未主動解釋或者推薦商品;答非所問，回復內容并未有解釋客戶疑問;口語多，并且無敬語。這些都是外包客服需要具備的最基本的服務能力。

還有關于外包客服的服務態度。使用禮貌用語，不能出現負面詞語稱呼客戶時要用“您”不能用“你”;不出現服務禁語：不清楚、不了解、不知道等;避免重復表述，對于客戶反饋情況未查看訂單備注以及聊天記錄，讓客戶再三反饋情況，影響購物體驗;態度冷淡，客戶情緒激動時未安撫客戶情緒;機械服務不顧客戶購物體驗，機械回復3次及以上;互相推諉，在客服權限之內引導客戶尋求其他處理方式，如客戶要求投訴不直接處理，而是引導客戶下次再來聯系;與客戶發生口角爭執、辱罵客戶等;在不了解實際情況下未經核實隨意答復客戶。

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