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根據自己公司的行業情況和實際需求吧，一般來說都說是有沒有使用敏感詞，用語是否文明，有沒有按照業務流程、話術規范來操作、服務客戶這些。但是人工客服質檢也是存在問題的，一個是雖然制定了質檢標準，但是每個人的主觀理解和標準不同，所以在質檢結果上會出現不同;另一個就是樣本量太小，抽檢的方式只能監控一小部分的錄音或是文字，而且滯后性很明顯，也沒辦法形成科學的分析結果，就浪費了資源，沒有起到實質上的幫助。
質檢標準的定制要明確當前業務形態下，每一項業務的致命項及非致命項，從流程、規范、服務、技巧等維度定制。
先確定最符合業務的質檢項目 再根據業務優先級定制合理標準比重
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