天貓金牌客服是網店銷售主力軍，網店70%以上的訂單都是來自售前客服,20%以上是來自回購率。那天貓金牌客服怎樣培訓，有什么流程嗎?

一：客服的基本流程

客服的核心是銷售，客服要經營買家的期望值。客服 的流程簡單的劃分為：招呼，詢問，分析，議價，推薦，幫助，核實，告別，追單等基 本流程。

1、招呼： 對于招呼來說，做到這幾點就夠了。

(1)語氣熱情，讓人通過 文字就能感覺到你就在身邊為他服務一樣。

(2)回復迅速，這一點很重要，如果人家十 來分鐘后才回復那你基本這單就掛了，還會給人家留下很不好印象，以后也不來了。

(3)個性化回復，不要讓買家感覺是在跟機器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一 句話帶一個表情，但是你至少也要三句話內有一個表情。

2、詢問： 詢問是個技巧活，首先你要了解客服的心理需求。確定采用哪種提問方式比較合適。

一般采用開放的詢問(沒有標準答案)。比如快遞詢問：“親，請問什么物流對您最方便呢?”要比“親，給你發申通快遞好嗎?”效果要好。

3、分析：分析客戶，判斷他是不是真的需要。

要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注 冊時間長短，信譽等級高低，他們是屬于哪一類型的客服?算下平均消費，是專門購買 低檔產品的還是專門購買高檔產品的。

4、推薦：推薦方法有

(1)買家在糾結，有疑問的時候你要推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優勢。

(2)買家是不喜歡產品， 推薦最具優勢和適合買家的其他產品。

5、幫助 常見的幫助有對新手的網銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售后 啊等等，這些你都需要實現就準備好。這個不多談，重點在于迅速和熱情就行。

6、核實 核實也很簡單，就是每一個成交的用戶你都要去和他核實一下他的地址，他要求了些什 么，發的快遞等。

7、告別 不要在人家付款后就不鳥人家了，一定要和人家做一個告別，可以說：再次感謝親對本 店的支持。我們會很高興親在收到寶貝后給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿意或者 有其他問題的，請親及時的聯系我們，我們會服務到親滿意為止，祝親生活愉快，網購 開心。

8、追單 追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發貨前給買家打一個電話，說：您拍下寶 貝暫時還沒有付款，如果親現在付款的話我們馬上就可以發貨。有時候你會發現，去追 單一下很多的就會來付款。 追單的方式：旺旺，系統，短信，電話，站內信，郵件等。

二：讓顧客跟著你走

我發現很多的客服在回答問題的時候總是喜歡說，你XXXX,我覺得XXXX,大概XXXX,可能 XXXX等這樣的一些回答。我個人認為這樣的回答有點不好。特別是在服裝方法這樣模 糊的回答非常的不好。為什么呢?因為人家來咨詢你本身就是因為他有疑問，他在猶豫不決，而你卻不能給他一個明確的答案，相反你還會讓他更加的糾結。這里有一個例 子，這個是從其他地方抄過來的，不是發生在我的身上，不給我覺得很有參考性。例： 我身高162、體重49、這件t恤(普通款)哪個尺碼合適我呢?

錯誤的常見的客服回復：親，個人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細的尺碼 表。 錯誤原因：沒有建設性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎?顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個參考，顧客不會看不見 的，只是她不確定。當顧客再次把尺碼表推給顧客時，我們想想是否還會有用呢? 正確的回復：親，您的身材很不錯，這件t恤您穿S尺碼會合適一些，小碼比較顯身材。 但如果您平時喜好寬松一些可以選擇M尺碼。 這樣的回答你就好多了。買家頓時也就不會糾結了。他肯定如果喜歡的話就會買下了， 而你給點不明確的答案的話他就只會更加的糾結。

三：客戶分類很重要

我曾經聽說過有這樣一個例子，有人曾把所有的客服都分了類，比如友好型啊，砍價型 啊，挑剔型啊，差評型啊等等這樣分類，后來，我也曾學著這樣分過類，感覺效果非常 的好。這樣我后來就能針對不同組的人采用不同的方法。

 四：客戶永遠是上帝

客戶對的是你錯，客戶錯的也是你錯 店鋪做久了你會發現總會有一些奇葩的人，你做到再好甚至也讓他滿意不了。這個時候 你一定要記住錯的永遠是你，不要和客戶去爭論，只要客戶出現了不滿意，要不停的賠 禮道歉。在客戶抱歉的時候千萬不要去打斷，更不要去解釋，首先就一直讓他抱怨，適 當的時候附和他，說什么“對不起，給您帶來不便了，非常抱歉”等之類的道歉語句。

以上就是本期天貓金牌客服培訓流程，怎樣培養優秀客服內容，下期再見!

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