首先需要搭建知識(shí)框架。培訓(xùn)講師需要先總體介紹業(yè)務(wù)需要掌握的能力，畫出一個(gè)知識(shí)框架圖，涉及到哪些領(lǐng)域，讓員工有個(gè)大致了解自己工作的體系，不會(huì)覺得像盤散沙，沒有什么概念像無頭蒼蠅一樣，不知道該如何學(xué)習(xí)掌握。了解大致框架之后，在細(xì)分需要掌握哪幾塊，然后再詳細(xì)解釋每小塊的知識(shí)點(diǎn)，讓新員工可以一小塊一小塊的逐步攻克。
其次可以搭建工作場景演練。如果客服為了省事總是用同一條話術(shù)來進(jìn)行，會(huì)給客戶覺得是在和語音機(jī)器人對(duì)話，舒適度會(huì)比較低。所以在培訓(xùn)的過程中，客服外包公司需要提供日常工作中出現(xiàn)比較多的場景進(jìn)行演練，來幫助員工找到一個(gè)相對(duì)適合自己的話術(shù)。更加清晰明白的了解此場景下客戶的需求，如何提供該項(xiàng)服務(wù)，對(duì)于可能遇到的問題，提前準(zhǔn)備好答案，不至于到現(xiàn)實(shí)工作中，遇到客戶的提問，一直手忙腳亂的找答案，或者是回答的不夠精準(zhǔn)，引起不必要的麻煩。
最后需要定期考核員工的學(xué)習(xí)成果。每個(gè)人的領(lǐng)悟能力是不一樣的，所以定期考核外包客服的學(xué)習(xí)成果是很有必要的。填鴨式教學(xué)，筆記式教學(xué)，只能說讓員工知道自己的筆記記得很詳細(xì)，但是真的遇到，卻不一定能隨機(jī)應(yīng)變。
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