對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)售后客服與售前客服有著同樣重要的作用，都是店鋪不可缺少的。售前客服是網(wǎng)店的形象，提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率;售后客服增加網(wǎng)店的回購(gòu)客戶(hù)，減少網(wǎng)店的差評(píng)率，為售前客服的銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。今天我們主要講網(wǎng)店售后客服的溝通技巧，了解售后客服是怎樣與客戶(hù)交流的。

一. 售后查詢(xún)物流

每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

1.顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

2.顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~

3.顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言。

二. 物流問(wèn)題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶(hù)得到滿意的答復(fù)。

三. 買(mǎi)家抱怨或者不滿時(shí)

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

四. 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

這里要注意一下：在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法!

五. 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧?

a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

六. 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

七. 回評(píng)

根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶(hù)及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

網(wǎng)店售后客服溝通話術(shù)以及技巧大概就這么多的內(nèi)容，有什么小編沒(méi)有想到的地方，希望大家多多指出，小編愿與大家一起進(jìn)步!

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