在消費市場中有一個黃金法則不知道您聽說過沒有，就是“發展十個新客戶，不如維持一個老客戶”。這個法則很好的詮釋了維護客戶的重要性，維護客戶一般都是售后的職責，所以今天小萌想和大家介紹的就是京東售后客服的溝通技巧和話術。

我們先來看看京東售后客服的溝通技巧：

1.售后與買家及時主動聯系。

收到貨物后及時聯系買家，詢問詳細情況，如果沒有什么問題就可以讓買主盡快給予好評，然后貨物就走了，自己也可以在第一時間知道，占據主動地位。

2.好評一定要回復

得到好評后，回復購買者，感謝購買者的評價，讓購買者看到心理上也會有一種認同感，在得到好評后還可以向身邊的朋友推薦呢。

3.在運輸途中發生損壞，必須先賠償顧客。

雖然運輸途中損壞的原因不在雙方，但賣方仍然不能與買方發生糾紛，必須先賠償買方，以便買方還能理解你，如果發生糾紛，后果你也明白。

4.適時的關心客戶

將已成交客戶全部加好友，然后適時發信息問候，自己也可以通過信息宣傳來促銷，經常問候可以讓客戶感覺到你的關心，經常出現在客戶面前，可以讓客戶在需要的時候第一時間想到你。

5.對退貨和更換負責。

假如是運輸途中損壞或本身質量問題，買家要求退貨或換貨時，買家痛心疾首，不歡而散，不歡而散，說不定買家下次還找你做生意呢。

6.平和心態處理投訴

買主性格各不相同，運輸限制，地域限制等種種原因，使買主避之不及，遇到買主投訴時能和平解決的，和平解決的，買主居心不良或固執的，也是不能妥協的。

7.買家信息管理。

這需要客戶服務人員做好整理工作，如買家的聯系信息，商品的發運和到達時間，買家的性格，買家的喜好，目的是為了便于下次溝通等等。

然后我們再來看看京東售后客服的常用話術：

一：進店用語

1：您好，很高興為您服務!請問有什么可以幫您?

2：您好，歡迎光臨***店鋪，我們竭誠為您服務!

3：您好!歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服**。很高興為您服務(笑臉)

4：您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久!

二：售后用語

1：我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受;

2：請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

3：看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?

4：真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

5:給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍后會電話聯系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時聯系我們。

三：贊美用語

1：非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝!

2：非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的;

3：您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......;

4：感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們!

5：感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好;

四：結束用語

1：您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎?

2：請問還有其他什么可以幫您的嗎?祝愿您及家人身體健康，合家歡樂!最 后麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲!^_^

3：啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評!

因為每個店都有自己處理售后問題的原則，所以小萌主要介紹的就是京東售后客服溝通的技巧和一些通用話術，您在實際應用的時候還要記得和自己店鋪的實際情況相結合呦!

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