想要做好京東客服，有很多知識(shí)都是需要學(xué)習(xí)的，比如京東平臺(tái)的規(guī)則、聊天技巧、溝通技巧等。所以今天筆者給您準(zhǔn)備了京東平臺(tái)的規(guī)則和店鋪客服需了解的聊天溝通技巧分享給大家，希望對(duì)您的工作有所幫助。

京東平臺(tái)的規(guī)則

1. 產(chǎn)品

① 定價(jià)：同樣商品(樣式、型號(hào)、顏色等都相同)的京東價(jià)不得高于其他B2C平臺(tái)(自主式、開放式)的正常售價(jià)。

②價(jià)錢上浮：賣家商品價(jià)錢整體調(diào)高時(shí)，在賣家與京東商城運(yùn)營經(jīng)理溝通核準(zhǔn)后停止變卦。

③一自然周內(nèi)同一店鋪3次(含)及以上價(jià)錢違規(guī)的，京東商城核實(shí)后，有權(quán)請(qǐng)求賣家承當(dāng)5000元以上違約金。

④當(dāng)京東發(fā)現(xiàn)商品價(jià)錢不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)(如發(fā)現(xiàn)賣家的商品京東價(jià)高于“其他網(wǎng)上銷售平臺(tái)”相同商品正常售價(jià)的10%(含)以上)，有權(quán)請(qǐng)求賣家在2小時(shí)內(nèi)糾正終了(含系統(tǒng)緩存時(shí)間，最終以前臺(tái)顯現(xiàn)為準(zhǔn))，超越2小時(shí)未糾正的，京東有權(quán)直接將相應(yīng)違規(guī)商品下架，請(qǐng)求賣家停止整改，整改后經(jīng)京東批準(zhǔn)可重新上架銷售。

⑤店鋪在售商品數(shù)量最少不低于60件，單品庫存數(shù)量不能為0。

⑥商品頁面不允許呈現(xiàn)其他購物網(wǎng)址的鏈接或提示，不允許呈現(xiàn)賣家自有的客服、銷售電話及售后效勞電話、網(wǎng)址等聯(lián)絡(luò)方式以及賣家實(shí)體店等相關(guān)信息(經(jīng)京東書面特別審批能夠發(fā)布的除外)。

⑦上架前，一定得經(jīng)過我們審核，千萬別上架，否則會(huì)出嚴(yán)重事故問題的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很大。

2.虛假交易

商家通過不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評(píng)分、商品評(píng)論或成交金額等，妨害、干擾消費(fèi)者購物權(quán)益，損害平臺(tái)正常經(jīng)營秩序的行為。京東有權(quán)視違規(guī)程度采取包括但不限于扣分、店鋪商品搜索降權(quán)、刪除違規(guī)商品銷量和評(píng)價(jià)、限制渠道專屬技術(shù)服務(wù)費(fèi)、限制商家下單和支付權(quán)益等處理措施。

3.營銷套利

商家通過不正當(dāng)方式或途徑套取京東平臺(tái)優(yōu)惠券、京豆、紅包、傭金等，損害平臺(tái)、消費(fèi)者以及平臺(tái)其他商家利益的行為。京東有權(quán)視違規(guī)程度采取包括但不限于扣分、剔除商家用券資格、凍結(jié)錢包、店鋪清退等處理措施。同時(shí)，京東有權(quán)追繳套券套利款項(xiàng)。

4、不正當(dāng)手段獲取資源

商家刻意規(guī)避京東平臺(tái)規(guī)則或管控措施，違背正常經(jīng)營秩序，通過虛假的、誤導(dǎo)性的方式獲取、使用京東資源(包括但不限于資金、優(yōu)惠券、流量、標(biāo)識(shí)等)，損害京東、消費(fèi)者或其他商家利益的行為。京東有權(quán)視違規(guī)程度采取包括但不限于扣分、店鋪商品搜索降權(quán)、刪除違規(guī)商品等處理措施，同時(shí)，京東有權(quán)追繳通過不正當(dāng)手段獲取的款項(xiàng)。

京東客服的聊天技巧

1.議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是客服在聊天中經(jīng)常會(huì)遇到的問題。很多客戶在購物時(shí)都有議價(jià)的習(xí)慣。對(duì)于這類的客戶，首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高，其次價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，客服人員無法變動(dòng)。如果在你如此表達(dá)后，客戶表現(xiàn)出猶豫，那么可以轉(zhuǎn)移客戶的思維意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

2.支付環(huán)節(jié)

⑴有一部分客戶可能是新手買家，在支付操作過程中會(huì)遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，客服需要主動(dòng)聯(lián)系客戶，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到客戶完成付款。

⑵還有一部分客戶是需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等客戶拍下訂單，但不要付款，然后修改價(jià)格，客戶再進(jìn)行支付。

京東客服的溝通技巧

1.關(guān)鍵詞原理

通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

2.假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息。

3. AP原理

Answer：答案回答;Problem:問題

一句對(duì)話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對(duì)方的問題，再提問。回答問題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問，我們?cè)偬釂枺材茏寣?duì)方跟著我們的思路走。

4.呼應(yīng)原理

比如訪客問：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。

5.預(yù)見原理

對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

6.溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

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