對(duì)于天貓網(wǎng)店來說，客服的形象就是店鋪的形象，客服的能力就代表著店鋪的業(yè)績，因此對(duì)剛招聘來的客服都會(huì)進(jìn)行管理培訓(xùn)，不過因?yàn)榈曛鱾円话愣紱]有接觸這方面，所以對(duì)于天貓客服的管理并沒有具體的概念，為了避免店主們走彎路，因此小萌接下來想和大家介紹的就是天貓客服管理培訓(xùn)的內(nèi)容，趕緊來看看吧。

第一部分：客服的形象定位與工作意義。

1、代表公司和店鋪的形象;

2、是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家;

3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交;

4、通過客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等。

對(duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。客服的一個(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等。客服如果能及時(shí)地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

針對(duì)不一樣的客戶。客服需要不一樣溝通方式，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情;熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽;議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易;及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn);熱情道謝，歡迎再來。

當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

第二部分：客服的心態(tài)。

1、高度的責(zé)任心和耐心;

2、與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想;

3、任何錯(cuò)誤都是我們的，客戶沒有錯(cuò)誤;

4、耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶;

5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。

第三部分：具備的能力。

1、熟悉店鋪購物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快;

2、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對(duì)寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚;

3、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格;

4、熟悉售后服務(wù)知識(shí);

5、較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理;

6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣(語氣)等。

【服務(wù)基本要求】

1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，

3、自然親切，了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)

對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任(建立好感、交朋友)

通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。