隨著淘寶和天貓網(wǎng)店數(shù)量的增多，客服的需求量也是越來越大，然而對新客服的培訓(xùn)是店主的一件煩心事，那么該怎么培訓(xùn)客服，需要培訓(xùn)客服哪些專業(yè)知識，下面讓萌萌客小編來根據(jù)萌萌客自身的經(jīng)驗(yàn)，教店主培訓(xùn)客服的專業(yè)知識包括哪些內(nèi)容。

1.商品專業(yè)知識

作為客服需要比買家更懂產(chǎn)品，因?yàn)橘I家問的每一個(gè)問題，幾乎跟我們的產(chǎn)品本身都是離不開的，只要對產(chǎn)品了解了，才能給買家滿意和正確的解答。所以客服一開始都是對產(chǎn)品不理解的，是需要提前培訓(xùn)客服對產(chǎn)品方面的知識。

對網(wǎng)店客服關(guān)于商品知識方面的培訓(xùn)應(yīng)該包括店鋪所有商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途和注意事項(xiàng)，特別是需要對于店鋪熱門商品了如指掌，便于更好的接待客戶。客服最好還要知道商品的使用方法、洗滌方法和修理方法，對這些產(chǎn)品的相關(guān)知識有一個(gè)基礎(chǔ)的了解，可以在客服購買產(chǎn)品時(shí)提前說明，防止客戶應(yīng)使用不當(dāng)導(dǎo)致意外事故。

2.專業(yè)溝通知識

客服，不像銷售可以與客戶面對面去溝通，通過客戶的肢體語言去判斷客戶狀態(tài)，畢竟了解客戶狀態(tài)才能夠更加有效地去溝通。那么店鋪客服只能根據(jù)客服的字里行間來判斷客戶此時(shí)的狀態(tài)和想法，并且使用規(guī)范用語，比如“請”、“請稍等”、“非常抱歉”等，因?yàn)橥瑯右患虏煌谋磉_(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思，很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的，所以在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，不只要使用禮貌用語，還要盡量避免使用負(fù)面語言。

淘寶天貓客服在與顧客溝通時(shí)還應(yīng)使用活潑生動(dòng)的語氣和俏皮的表情，營造一個(gè)良好喜悅的溝通氛圍，不會讓顧客感覺到客服在怠慢他。客服也需要接受這方面的培訓(xùn)，好的溝通技巧能讓客服與客戶在溝通交流中減少矛盾的發(fā)生。

3.網(wǎng)站交易規(guī)則

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

淘寶天貓客服還要了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，此外，還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。這些交易知識都是客服必備的知識，有利于促進(jìn)訂單的完成。

淘寶和天貓網(wǎng)店的客服在上崗前都需要接受這些方面的培訓(xùn)，保證所有的客服都具備商品知識、溝通知識和交易知識，這樣的專業(yè)客服才店鋪需要的客服，才能給店鋪帶來更好的額收益。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。