作為天貓店鋪客服，如果不能提升銷售量和轉化率，不能讓客服得到高質量的服務就不算是合格的客服。所以為了店鋪有更好的發展，店鋪會為客服進行專業性培訓，以下幾個方面就是主要培訓內容。

1、天貓客服概念

天貓客服，是一個天貓店鋪中主要負責與用戶溝通交流，為用戶解決疑惑和問題的職位，天貓客服在一個天貓店鋪中可以說起到至關重要的作用。但是對于每個廠家來說，在線下銷售產品方面的經驗是比較豐富的，但是在線上平臺，僅僅需要銷售產品的經驗是不夠的，因為網店和實體店的購買流程不一樣，出現質量問題之后會產生售后問題，廠家天貓客服往往會在這些方面上顯現出不專業，這是令很多天貓廠家頗為頭疼的問題。

2、天貓客服職責

(1)解答主動過來咨詢的客戶的問題，例如產品的材質，尺碼大小，發貨時間等。

(2)對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進行主動咨詢，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

(3)客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評。3天之后，主動聯系買家確認收貨好評。

(4)維系老客戶之間的感情。遇到節假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧，有優惠。

(5)售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕;遇到催單的買家，如何安慰;對于給了中差評的買家，如何聯系對方修改或者刪除中差評。

(6)及時查看后臺已下單未發貨訂單。

(7)將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營，做對應的運營策略。

3、天貓客服溝通技能

(1)從產品本身來證明價格合理

可以告訴買家這是一款質量很高的產品，設計風格多么有特色，材質多么名貴，科技多么高超等。得知這些信息，買家就能對產品產生感性認識，對產品的價格是否合理有個初步的判斷。

(2)以與產品相關的費用證明價格合理

客服人員可以給買家算一筆賬，包括與產品相關的運費、人工費以及其他一切相關的費用。盡量讓買家對產品本錢有更深入的了解，無疑能消除買家對價格不合理的疑心。

(3)客服口徑統一

所有客服口徑要統一，對于產品信息、店里的活動或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買家往往不會一次性下單，前后可能會咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣可以不同，但是內容上要做到統一規范。

(4)所有客服語言要統一規范化

盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現，少用“我” 字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。 當客戶發出咨詢后你必須在10秒內先有的反饋品。

4、后臺操做能力

這里的操作包括千牛工作臺和后臺的操作。千牛作臺是客服運營的平臺，是客服的戰斗陣地。崗前培訓應熟練掌握千牛工作臺的功能和用法。同時客服一定要熟悉淘寶后臺的一些操作，比如賣的寶貝。在售出的寶貝中，客服可以根據寶貝的當前狀態按照工作流程進行下一步工作(付款未送達、賣家已送達、交易成功、等待付款等)。

天貓店鋪客服專業性培訓大致可分為以上四個方面，如果細分的話，還可以為分為客服話術、客服技巧、店鋪產品知識等等。

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