想要解決網(wǎng)店里客戶的各種問(wèn)題，天貓客服在入職的時(shí)候就要先經(jīng)過(guò)完整的入職培訓(xùn)，比如：天貓平臺(tái)的規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、應(yīng)對(duì)客戶時(shí)的用語(yǔ)、方式等等。

接下來(lái)咱們就來(lái)詳細(xì)分析一下天貓客服的入職培訓(xùn)內(nèi)容都有哪些?

第一部分：客服的形象定位與工作意義。

1、代表公司和店鋪的形象;

2、是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家;

3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交;

4、通過(guò)客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等。

第二部分：客服心態(tài)。

1、高度的責(zé)任心和耐心;

2、與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想;

3、任何錯(cuò)誤都是我們的，客戶沒(méi)有錯(cuò)誤;

4、耐心解讀客戶疑問(wèn)，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶;

5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。

第三部分：具備能力。

1、熟悉店鋪購(gòu)物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快;

2、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對(duì)寶貝詳情頁(yè)內(nèi)容要清楚;

3、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格;

4、熟悉售后服務(wù)知識(shí);

5、較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理;

6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣〔語(yǔ)氣〕等。

【服務(wù)基本要求】

1、反應(yīng)及時(shí)〔關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素〕

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;每次答復(fù)顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如答復(fù)太長(zhǎng)，宜分次答復(fù);

2、熱情親切〔贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)〕

用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，

3、自然親切，了解需求〔細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題〕

對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售〔自信，隨需應(yīng)變、舒服〕

以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，答復(fù)顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服。

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任〔建立好感、交朋友〕

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗(yàn)愉悅〔解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送〕

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

第四部分：實(shí)際案例分析〔口述與實(shí)際操作〕。

第五部分：推薦客服用語(yǔ)以及注意事項(xiàng)。

【客服語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)】

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)〔電腦看到〕、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

以上就是關(guān)于天貓客服入職培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容了，看著雖然很簡(jiǎn)單，但整體培訓(xùn)下來(lái)大概需要一到兩個(gè)月的時(shí)間。

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