相信大家對天貓客服并不陌生，我們在天貓平臺上網購遇到不明白的事情，肯定第一時間想到的就是聯系客服。客服之所以能夠為所有前來咨詢的客戶解決難題，主要是由于在客服入職前都要經過一系列的客服培訓-天貓客服知識。
一、學會基礎操作
1、學會備注：打旗，根據店鋪實際情況打旗：①客服不同;②顏色不同;③空包打黃色;④不加工產品打藍色。
2、實用技巧：①快捷回復：知識庫;②催付技巧：核實地址;③售后跟蹤：查件;
3、交易管理：①已賣出的寶貝;②待付款寶貝;③待發(fā)貨寶貝;④已發(fā)貨等;⑤評價管理;
4、寶貝管理;
5、物流管理：發(fā)貨，促銷專家—售后管理—批量打印發(fā)貨;
二、不要觸碰的高壓線
1、支持—開發(fā)票：①不需要另外交稅點，拍下商品可直接開發(fā)票;②只要開訂單金額，不能加稅點多開;③麻煩告知公司+納稅人識別后或個人名稱;④如歌客戶收到貨，需要補發(fā)，可以補發(fā)，并且不需要承擔運費;⑤如果當天發(fā)票開完了，可告知月底或者下個月初免費補發(fā);
2、支持—信用卡支付以及分期付款;
3、不支持：線下購物;
4、不能關閉訂單;
5、不支持：貨到付款;
6、不能發(fā)淘寶網C店鏈接;
7、不能泄露第三方個人信息;
8、不能無貨空掛;
三、日常知識
1、天貓積分：①天貓積分是交易成功后自動到買家賬號中;②天貓一積分等于1分錢;
2、天貓支持7天無理由退換貨;
3、天貓一般72小時內發(fā)貨;
4、關閉訂單;
5、天貓和C店不一樣，沒有中差評之分;
6、天貓不能修改價格：①不能修改商品價格;②可以修改運費價格;
7、發(fā)票金額：購買商品金額;
8、運費險;
9、包郵產品退換，運費誰承擔?
10、收貨漏件;
11、違背承諾;
12、退款;
13、超市規(guī)定;
14、退換貨規(guī)范;
四、客服輪崗培訓安排
1、倉庫打單：3天;
2、售后打包：3天;
3、售后投訴以及客戶查件：7天;
4、講述熱銷款5-10個賣點，關聯推薦款2-3款，說明推薦理由;
5、口述一遍雷區(qū)問題;
6、正式上崗;
五、客服如何定位自己
1、遇到咨詢式客人;
2、遇到比你懂的客人;
3、遇到話嘮的客人;
六、客戶常見問題解答
1、打招呼;
2、售前咨詢：①產品相關知識問題;②快遞問題;③發(fā)貨時間;④議價;⑤包郵;⑥退換貨;⑦質量問題;⑧禮品;
3、成交發(fā)貨：拍下和付款;
4、售后咨詢;
5、調侃：無聊人士和話嘮;
6、雷區(qū)問題;
7、活動專用語;
8、淘寶基礎規(guī)則
七、售后流程
1、售后問題：①未收到貨;②已收到貨;③未發(fā)貨;④已退貨;
2、主動退貨：①了解情況;②確定退款金額;
3、快遞查件：①網絡自查;②電話查件;
由于時間問題，萌萌客小編系統(tǒng)性的總結了以上七點客服培訓-天貓客服知識。想詳細了解培訓內容的朋友，關注小編，下期詳解!
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